Что обсуждали на Конференции Объединённой сети ТБГ и «Горячие туры»
16 марта состоялось, пожалуй, одно из главных событий деловой программы выставки MITT. На Конференции Объединённой сети ТБГ и «Горячие туры» туроператоры и турагенты подвели итоги зимы и обсудили наиболее актуальные тренды и проблемные вопросы, волнующие специалистов накануне нового летнего сезона. Самые яркие моменты Конференции – в традиционном репортаже HotLine.travel.
Полные залы на конференциях Объединённой сети ТБГ и «Горячих туров» уже стали традицией. Так и в этот раз: в зале почти не было свободных мест.
Открыла Конференцию генеральный директор Объединённой сети ТБГ и «Горячие туры» Светлана Макарова. Она отметила, что по итогам зимнего сезона количество агентств, работающих под двумя брендами, осталось практически неизменным. Суммарно в Объединённой сети работают 583 розничных компании.
Далее Светлана подробно остановилась на результатах сезона, назвав туроператоров, которых участники Объединённой сети продавали наиболее охотно, и проанализировала отзывы от агентов по результатам сотрудничества. А затем перешла к ожиданиям от сезона предстоящего.
Это был очень подробный доклад, насыщенный фактами и экспертным анализом тех аспектов, которые нужно учитывать собственникам и директорам турагентств в развитии бизнеса.
Одна из главных мыслей – на рынке чувствуется оживление, однако рост продаж не должен вводить в заблуждение. «Люди по-прежнему будут очень рациональны в совершении неповседневных покупок. Год пройдёт под знаком ограниченного потребления», – уверена Светлана Макарова.
Турагенты, у которых получается работать в новых условиях, достойны награды. Поэтому логично, что сразу после речи Светланы перешли к торжественной части Конференции. Управляющая компания Объединённой сети поздравила лидеров продаж ТБГ и «Горячие туры».
Когда фанфары утихли, в зале вновь заговорили на серьёзные темы, требующие обсуждения. На сцену вышли представители рабочей группы турагентств Марина Самарина (Бутик путешествий «Артc») и Анна Цицулина («Триатур»).
Они перечислили проблемы, которые возникают во взаимодействии с туроператорами, и поделились своими предложениями.
Чтобы избежать конфликтов с туристами, поставщикам, например, рекомендовали чётко прописать условия аннуляции туров без штрафных санкций при раннем бронировании. Турагенты также обеспокоены бесконечными переносами чартерных рейсов: лучше вообще не указывать время вылета, если оно всё равно изменится и об этом станет известно только в последний момент.
Кроме того, представители рабочей группы выразили недоумение, что в открытом доступе у туроператоров до сих пор встречается информация об акциях для турагентств. Туристы видят её и используют для «выбивания» дополнительных скидок. Кстати, приучают туристов к ним зачастую сами туроператоры, например, сходу обещая 10 %-ный дисконт тем, кто забронирует тур на сайте.
После кофе-брейка с шампанским микрофон передали руководителю проекта ТБГ Татьяне Дмитровой. Ей предстояло провести традиционное ток-шоу с участием первых лиц туроператоров.
Татьяна Дмитрова предложила экспертам говорить откровенно и начала сразу с острых вопросов: можно ли разделить туроператоров на плохих и хороших – тех, кто разрушает агентский рынок, и лояльных? И в связи с этим – может ли розница рассчитывать на то, что её спасут туроператоры?
Дмитрий Шевченко (ICS Travel Group) ответил, что категорично делить некорректно. Каждый участник рынка сам выстраивает ту или иную стратегию в работе, которая, как он рассчитывает, приведёт к успеху. Точно так же и агентства должны самостоятельно выбирать, с кем им работать или не работать, учитывая риски и выгоду. «Есть красивые мужчины в других компаниях, к ним идите», – подытожил Дмитрий Шевченко под одобрительный смех в зале.
Шутки шутками, но турагентам, которые хотят остаться на рынке, действительно нужно задуматься об управлении продажами и осмысленном выборе партнёров. Татьяна Дмитрова сослалась на результаты опроса участников Конференции, согласно которому 65 % респондентов уже изменили подход к выбору поставщиков. Это происходит под влиянием общего тренда к снижению доходности розничного бизнеса – наиболее дальновидные руководители понимают, что в массовом сегменте заработок с каждой продажи будет уменьшаться.
В ходе выступлений участники дискуссии не раз обращали внимание – агентства могли бы добиваться лучших условий, если бы действовали консолидированно. Однако в России этому мешает разобщённость розницы: есть несколько объединений, но они находятся в конфронтации друг с другом и занимаются больше «политическими вопросами».
По словам Тараса Кобищанова («Русский Экспресс»), в Германии сети зарабатывают до 20 % комиссии. Схема сотрудничества выглядит так: туроператор предоставляет некий продукт на эксклюзивных условиях, а сеть обязуется обеспечить определённый объём продаж. Так что ресурс для увеличения заработка у агентов есть. Уповать на туроператоров при этом не нужно.
Зарабатывать, как известно, мешает эпидемия скидок. Пути решения этой проблемы представители агентств Объединённой сети и туроператоры уже обсуждали на одной из предыдущих встреч, однако найти решение не получилось. «Все понимают, что скидки – это плохо и ни к чему хорошему не ведут, но эффективного механизма контроля цен у туроператоров нет», – рассказал Илья Иткин (PAC GROUP).
В качестве приглашённого эксперта на Конференции выступил Дмитрий Горин («Випсервис»). Он сравнил ситуацию в турбизнесе с тем, что происходило в сфере продаж авиаперевозок некоторое время назад. По его словам, в туризме внедряется та же модель регулирования. Речь об электронной путёвке, тестирование которой начнётся уже очень скоро – в мае.
Что касается размеров агентских вознаграждений, то в авиационной сфере, где тенденция к их обнулению началась много лет назад, продавцы сохранили возможность зарабатывать. Например, в США наблюдается обратная тенденция – комиссии там вернулись к двузначным значениям.
Интересной информацией, характеризующей ситуацию в сфере лакшери-туризма, поделилась Екатерина Фёдорова («Карлсон Туризм»). В этом году компания приняла участие в тендере на организацию поездки стоимостью 500 тысяч евро! Причём заказ поступил от турагентства. У кого из коллег есть клиенты с такими заказами, Екатерина умолчала. Этот пример говорит о том, что высокодоходный туризм сохранился и остаётся привлекательным направлением для развития бизнеса. По словам Екатерины Фёдоровой, турагентства, работающие в этом формате, постепенно превращаются в консьерж-службы, обеспечивающие туристам круглосуточный сервис.
«Вы своих клиентов разве кому-то отдадите? – спросила она у зала. И услышав, естественно, «Нет», добавила: – вот поэтому без агентств туроператор работать не может».
Однако спасение розничного бизнеса не входит в задачи туроператора. По словам Ильи Иткина, туроператоры должны быть сосредоточены на создании продукта и поддержании качества, а агенты – на продажах. «Если никто не будет пытаться сесть на чужой стул, не придётся и кого-то спасать», – отметил Иткин.
В обмене мнениями приняли участие и сами турагенты, у которых была возможность задать экспертам вопросы. Пожалуй, одним из самых востребованных персон на Конференции стал Александр Осауленко, руководитель «Турпомощи». Реестр агентств, который ведёт ассоциация, остался в статусе добровольного. В ходе своего выступления Светлана Макарова обратила на это внимание и отметила, что Управляющая компания Объединённой сети не станет оплачивать взнос на его администрирование в размере 1 000 рублей с фирмы. Агентства сами должны решить, насколько это для них целесообразно. Тем не менее Александр Осауленко пришёл на Конференцию и объяснил, какой функционал есть у реестра.
По его словам, сайт «Турпомощи» запараллелен с госструктурами, ведущими налоговый, статистический учёт. Поэтому когда агент передаёт о себе информацию в «Турпомощь», она проверяется: существует ли агент де-юре. Реестр даёт потребителям данные об агентах – турпродукт каких поставщиков они уполномочены продавать на основе договорных отношений.
Один из вопросов, который возник к Александру Осауленко: что будет с агентами, которых нет в реестре и которые «сидят на кухнях», бронируют на «коленках»? Ответ – что-то будет. Консультации на эту тему с представителями Роспотребнадзора и Минкульта запланированы. Александр Осауленко пообещал, что механизмы контроля будут сформированы. Один из них – широкое распространение информации о добросовестных участниках рынка. Кнопка «Реестр турагентств» (гиперссылка. – Ред.), по словам главы «Турпомощи», в ближайшее время должна появиться на сайте Ростуризма, на сайтах региональных администраций. И это будет своеобразным ориентиром для потребителей.
Надо признать – туристы действительно нуждаются в достоверной информации, так как после серии туроператорских крахов 2014 года доверие к организованному туризму было в значительной степени подорвано. Сейчас ситуация улучшается. Эксперты Конференции не ожидают каких-либо потрясений, если, конечно, не случится крупных форс-мажорных событий.
Прогнозом поделился Александр Цандекиди («Музинидис Трэвел»):
«Банкротств не будет. Появление Турции и возможное возобновление программ в Египет некоторых спасёт, однако нужно готовиться к демпингу, который будет непростым как для туроператоров, так и для турагентств». Важная информация – европейские турпотоки в этом году идут в обход Турции, сосредотачиваясь в Греции. Поэтому Александр Цандекиди предполагает, что отельеры, распределяя квоты, будут отдавать предпочтение иностранцам при всём уважении и любви к российским туристам.
В сфере внутреннего туризма тоже все непросто. По словам Оксаны Булах (АЛЕАН), прогнозируется некоторый спад в сравнении с прошлогодним пиковым сезоном. Но так как отели очень заинтересованы сохранить загрузку и доходы прошлого года, они предъявляют более жесткие финансовые требования к контрактам с туроператорам. Свои завышенные ожидания они по сути пытаются переложить на туроператорские плечи. Риски в сфере внутреннего туризма выросли. С учётом активной позиции турецких курортов итоги этого летнего сезона для российских курортов во многом будут зависеть от желания отелей и операторов объединить свои усилия по привлечению туристов. «Ситуация поменялась, и в этом должны отдавать себе отчёт все участники рынка», – подытожила Оксана Булах.
С позиции отельера выступила Ольга Филипенкова («Роза Хутор»). Она сообщила, что в структуре продаж доля туроператоров снижается. В большей степени для внутреннего рынка актуальны агентские продажи и реализация непосредственно туристам. Тенденции в том, что розничные компании выходят на прямое взаимодействие с отелями.
Как турагенту сформировать идеальный ассортимент, учитывающий непростую ситуацию на рынке? Опытом организации работы поделился Сергей Демидов («Акватур»). По его словам, если приходит клиент и требует продукт туроператора, сотрудничество с которым агентство считает невыгодным, менеджеры задействуют список альтернативных поставщиков. «Нам даже не пришлось ставить каких-то условий – этих бронируем, а этих – нет. Люди сами не дураки и умеют считать, сколько они получат при продаже тура того или другого поставщика».
В качестве итога обсуждения можно привести фрагмент из доклада Светланы Макаровой. Турагентам надо учитывать тренд к сокращению роли посредников во всех сферах бизнеса, который руководитель Объединённой сети ТБГ и «Горячие туры» предложила называть «уберизацией» по аналогии с популярным сервисом по поиску такси. Когда тот или иной туроператор стремится выйти напрямую на потребителя, сокращает вознаграждение партнёрам, турагентам остаётся расширять список альтернативных поставщиков, учиться самостоятельно формировать туры, вводить оплату консультационных услуг и повышать квалификацию сотрудников. Как противостоять этой «уберизации» – каждый должен решить сам.
«Нам всем необходимо учиться работать без скидок. В 2017 году 87 % глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. Поэтому крайне важно создание клиентоориентированного бизнеса. И, пожалуй, самое главное – быть готовыми меняться. Вместе с потребителями, быстрее потребителей», – подытожила Светлана Макарова.
Партнеры Конференции:
Генеральный партнер «Карлсон Туризм»
Партнеры:
ClickVoyage, ВЕДИ ТУРГРУПП, Danko Travel Company, ОТП Банк, страховая компания ERV.
