Новые подробности о причинах сокращения перевозки и неудобств для туристов
В течение последней недели января редакция HotLine.Travel получает многочисленные обращения от турагентств, у которых возникли острые конфликты с туристами и весьма тревожные судебные перспективы – по той причине, что «Трансаэро» урезает полетные программы на дальнемагистральных маршрутах. Корректировка расписания одной из крупнейших авиакомпаний имела последствия для партнеров-туроператоров, их агентов и многих клиентов.
Когда отменяются рейсы или выставляются на маршруты менее вместительные суда, сокращаются не только общие объемы перевозки, но также и количество мест в бизнес-классе. В результате VIP-клиентов нередко пересаживают в эконом. А среди них есть такие, кто в экономклассе не летают ни при каких обстоятельствах.
30 января источник в авиакомпании объяснил корреспонденту HotLine.Travel корректировку расписания тем, что в середине месяца один из крупных блочников неожиданно отказался от своих объемов перевозки.
Торг уместен?
Согласно имеющейся у нас информации от источника в «Трансаэро», 16 января в авиакомпанию поступило письменное обращение от TEZ TOUR с уведомлением об отказе от емкостей, законтрактированных до конца зимнего сезона. Вместо этого туроператор предложил авиакомпании сотрудничество на условиях мягких блоков. Поскольку это влекло за собой серьезные проблемы с загрузкой бортов, перевозчик начал оперативно перекраивать программу, параллельно обсуждая с TEZ TOUR возможность сохранения прежних договоренностей. И, очевидно, в результате «торга» 22 января партнеры все-таки вернулись к прежним объемам сотрудничества, авиакомпания стала восстанавливать расписание.
Руководители самого TEZ TOUR опровергают эту версию событий. Как сообщил HotLine.Travel соучредитель и коммерческий директор туроператора Александр Буртин, никаких «резких движений» с его стороны не было. «Еще с ноября мы ведем с «Трансаэро» переговоры о корректировке программ, поскольку при текущей ситуации на валютном рынке выполнять первоначальные договоренности затруднительно для всех туроператоров. Другие партнеры «Трансаэро» тоже говорят о необходимости оптимизации. Наши блоки действительно сократились, однако сотрудничество с авиакомпанией продолжается – мы сохранили объемы перевозки, соответствующие реалиям рынка».
Как бы то ни было, в течение недели с 16 по 22 января расписание «Трансаэро» было серьезно переверстано. Вот лишь два примера того, какими оказались реальные последствия для клиентов и выступающих на их стороне агентств.
«Чтобы VIP протянул ноги…»
Московское агентство «Евролэнд» забронировало для своих постоянных клиентов, семейной пары, тур в Таиланд от крупного туроператора. Стоимость на двоих составила $6040 по курсу, действовавшему на момент продажи, – 392 тыс. руб.
Супруги благополучно улетели в Паттайю, но теперь выясняется, что их возвратный рейс, который должен был состояться 5 февраля, авиакомпания «Трансаэро» отменила. Туроператор сообщил «Евролэнду», что их клиенты полетят в Москву другим рейсом в экономе, предложил компенсации – 250 долларов на каждого. Клиент отказался, поскольку в силу своей комплекции крайне неудобно чувствует себя в кресле экономкласса, а кроме того, он и его супруга привыкли к определенному уровню комфорта.
Туроператор искал пути решения проблемы: предложил перелет из Паттайи на Пхукет, а оттуда – рейс в Москву, причем одно место – в экономе, другое в бизнесе. Еще вариант: три места на двоих в экономе на прямом рейсе из Паттайи, «чтобы мужчина мог протянуть ноги».
Туристу «Евролэнда» такая перспектива не понравилась.
Менеджер турагентства Ксения Чепизубова пыталась решить проблему через перевозчика, но
в «Трансаэро» ей сказали: «Если бы авиабилеты были забронированы у нас напрямую, мы бы без проблем пересадили пассажиров на другой рейс в бизнес-класс. Но вы же покупали через посредника – вот с ним и разбирайтесь».
Клиенты объявили ультиматум: будут жить в Паттайе, пока «Евролэнд» не урегулирует ситуацию. «Поймите правильно, это вполне адекватные люди, они просто хотят получить то, за что заплатили, – сказала Ксения. – Ужасно жаль терять постоянных клиентов, с которыми мы работаем с 2004 г. Я даже не знаю, что делать. Забронировать для них бизнес-класс на свои средства не можем – это 1470 долларов за билет. Вы прекрасно знаете, какова сейчас ситуация во всех турагентствах».
Ситуация уже казалась тупиковой. Однако после того как в переговоры между продавцом и производителем турпродукта вступили сотрудники УК сети ТБГ, да еще появилась перспектива публикации на HotLine.Travel, туроператор все-таки нашел возможность предоставить клиентам «Евролэнда» места в бизнес-классе на рейс из Паттайи. Просил не упоминать его в этой публикации.
К сожалению, далеко не всегда ЧП такого рода завершаются благополучно для всех участников. Вот случай из практики одного регионального турагентства.
Как никто не полетел на Мальдивы
Состоятельная семья из Самары собиралась в конце января слетать на Мальдивы. Обязательным условием был перелет в бизнес-классе, тем более что провести в воздухе предстояло почти девять часов – слишком утомительно для четверых детей.
Заказали дорогое наземное обслуживание, полностью оплатили поездку еще в конце ноября. Директор турагентства просила не называть стоимость тура. Но вы и без того прекрасно понимаете, какая в этом случае была цена вопроса.
26 января, накануне отправки туристов на Мальдивы, турагентство получает от туроператора сообщение, что все полетят экономклассом. Мать семейства и дети в тот момент были уже в Москве, а отец должен был прибыть из Самары в день отъезда на отдых. Все попытки турагентства уладить проблему при содействии туроператора успеха не имели. И когда стало ясно, что бизнес-класса не будет, клиенты отменили путешествие.
«Ну, раз не складывается, то, может, и не надо никуда лететь, пути не будет», – заключил глава семьи. Сейчас его юристы готовят претензию к турагенту.
Тот, естественно, перенаправит ее туроператору – имени поставщика просил не называть и сам пожелал остаться инкогнито, чтобы не осложнять отношения в самом начале этого сложного разбирательства. Люди по привычке всего боятся.
Хорошо, не называем. Впрочем, туроператоры – блочники «Трансаэро» – на рынке прекрасно известны, их можно пересчитать по пальцам одной руки. И проблемы с пересадкой туристов из бизнес-класса в эконом были у каждого.
Турагентства обращаются в редакцию HotLine.Travel с просьбой разъяснить юридическую сторону таких коллизий. Правомерно ли действуют перевозчик и туроператоры? Имеет ли клиент основания отказаться от поездки по причине замены класса обслуживания на борту самолета? Каковы прогнозы по судебным процессам?
Комментарии юристов
Мы обратились за комментариями к известным в отрасли юристам.
Адвокат Илья Тугуев, ссылаясь на Правила воздушных перевозок и Правила применения тарифов, сообщил, что если авиакомпания понижает класс обслуживания, то у пассажира есть два пути. Он либо летит экономклассом, но требует от авиакомпании компенсации разницы в стоимости билетов. Либо отказывается от перелета и требует полного возврата уплаченных средств. Плюс к тому – он может настаивать и на компенсации морального вреда.
Но в рассматриваемых случаях билеты были проданы в составе турпакетов. Является ли замена класса авиаперевозки достаточным основанием для отказа от тура с последующей компенсацией всей его стоимости? Этот вопрос в суде может решаться по-разному, говорит г-н Тугуев, то есть исход прогнозировать сложно.
Георгий Мохов полагает, что суд в данном случае встанет на сторону потребителя: «В результате замены бизнес-класса на эконом условия путешествия ухудшаются настолько, что турист не получает сервиса, на который рассчитывал при заключении договора. Согласно Гражданскому кодексу, в данном случае он имеет право отказаться от поездки и через суд потребовать полной компенсации стоимости тура, а также морального вреда, причем как с турагентства, так и с туроператора. Правда, непосредственным причинителем вреда является авиакомпания, но до нее надо еще добраться, и туристу проще предъявить требования той организации, у которой был куплен тур».
Естественно, турагент в суде может настаивать на том, что он является ненадлежащим ответчиком или же привлекать туроператора в качестве соответчика.
Юристы советуют перечитать отраслевой закон, в котором сказано, что за качество услуг, входящих в турпакет, несет ответственность туроператор – независимо от того, кем эти услуги должны были оказываться. Хотя, конечно, ТО может привлекать в качестве соответчика авиакомпанию или же требовать с нее возмещения убытков в порядке регресса.
За официальным комментарием со стороны самой «Трансаэро» корреспондент HotLine.Travel обратился к PR-директору авиакомпании Сергею Быхалу. Приводим его ответ дословно.
Позиция «Трансаро»
«Уважаемые коллеги! Сокращение программ полетов происходит исключительно по инициативе туроператоров в связи со снижением спроса на том или ином направлении. При этом наши партнеры сокращают свои квоты мест во всех классах бронирования, в том числе и в бизнес-классе. Авиакомпания идет навстречу просьбам туроператоров и со своей стороны делает все возможное для комфортного размещения пассажиров премиальных классов при изменении типа воздушного судна, стремясь обеспечить их рассадку на первых рядах салонов экономического класса с дополнительным свободным креслом. Авиакомпания также рассчитывает, что туроператоры предупреждают своих клиентов о возможности таких изменений. Несмотря на то что отдельные туристические маршруты по очевидным для всех внешним причинам требуют сейчас уменьшения провозной емкости, мы рассматриваем производимые туроператорами сокращения как временное явление, поскольку есть маршруты, которые в настоящее время показывают положительную динамику объема перевозок.
PR-директор авиакомпании «Трансаэро» Сергей Быхал».
Несмотря на дипломатичный тон ответа, в нем между строк читается подтверждение неофициальной версии, которой поделился с HotLine.Travel источник в авиакомпании и которая объясняет корректировку расписания попыткой «Трансаэро» учесть интересы туроператоров. Единственная разница – не названо имя инициатора.
Наблюдатели задаются вопросом, как будут дальше складываться отношения между «Трансаэро» и TEZ TOUR, и без того непростые, учитывая разницу взглядов на причины январских событий. Эксперты, близкие к авиакомпании, утверждают: в интересах «Трансаэро» не допустить громких репутационных потерь и удержать основных партнеров, но и работать в убыток себе перевозчик не станет. Поэтому «Трансаэро» продолжит сотрудничать со всеми своими поставщиками клиентуры, пока они платежеспособны. И также эксперты предполагают, что менеджмент авиакомпании постарается избегать ситуаций, которые бьют по имиджу брендового перевозчика.