Агенты оценили поставщиков, что показал экспертный опрос
По просьбе редакции TourDom.ru специалисты почти 100 туристических компаний оценили 10 туроператоров. Для того чтобы ограничить круг и получить репрезентативный результат, мы предложили высказать мнение в основном о тех поставщиках, которые приняли участие в Tourdom Camp. А респондентами опроса стали агенты из числа гостей мероприятия или рекомендованные ими. За основу были взяты критерии, способные отразить практический опыт ежедневной работы агентов с поставщиками, а не абстрактные представления о брендах. Именно поэтому результаты позволяют сделать вывод о факторах, определяющих лояльность розницы. В таблицах мы оставили только тех поставщиков, которые набрали в среднем более 6 баллов.
Рынок всё чётче показывает системных лидеров
Главный вывод опроса – рынок перестал безраздельно принадлежать массовым туроператорам. К числу лидеров по большему числу критериев респонденты отнесли Anex, «Русский Экспресс» и PAC Group. Эти компании оказались в верхней части рейтингов по ассортименту, качеству сервиса, работе кураторов, командной слаженности и обучающим активностям. Важно, что речь идет не об одном сильном направлении, а о балансе показателей – именно это агенты, судя по результатам, ценят всё выше.
Ассортимент и цена: сильные позиции у массовых игроков
Достаточный ассортимент туров:
Anex – 8,85
Библио-Глобус – 8,51
Fun&Sun – 8,44
Русский Экспресс – 8,03
Pegas Touristik – 8,03
PAC Group – 7,69
Интурист – 7,65
Конкурентоспособность поставщика по цене:
Fun&Sun – 8,37
Anex – 8,22
Pegas Touristik – 8,11
Библио-Глобус – 7,51
Интурист – 7,04
Русский Экспресс – 6,96
PAC Group – 6,54
OneTouch & Travel – 6,09
Массовые операторы по-прежнему выигрывают за счет широты продуктовой линейки и охвата направлений. На это указывает то, что по критерию «достаточный ассортимент туров» лидируют Anex, Библио-Глобус и Fun&Sun.
Похожая картина наблюдается и в оценке конкурентоспособности по цене. Лучшие баллы здесь получают Fun&Sun, Anex и Pegas Touristik. Это подтверждает, что ценовой фактор остается ключевым для агентств, особенно в условиях чувствительного спроса, и именно крупные игроки обладают преимуществом за счет инвестиций, объемов и контрактов.
Digital- и онлайн-бронирование остаются прерогативой крупняка
Удобство пользования системой онлайн-бронирования
Anex – 8,89
Русский Экспресс – 8,58
Fun&Sun – 8,48
Pegas Touristik – 8,33
Интурист – 8,21
OneTouch & Travel – 7,18
PAC Group – 6,92
Библио-Глобус – 6,85
Один из самых показательных блоков – «удобство пользования системой онлайн-бронирования». Абсолютным лидером здесь становится Anex, а в числе лучших, за исключением «Русского», – туроператоры массового сегмента: Fun&Sun, Pegas Touristik и Интурист.
Специалисты уверены, что digital-инфраструктура перестала быть «дополнительным преимуществом», теперь это базовое требование. Компании с неудобными или устаревшими системами бронирования могут терять рыночные очки даже при наличии эмпатичного подхода к продажам или хорошего продукта.
Качество сервиса – территория нишевых и премиальных операторов
Стабильное, ровное, высокое качество обслуживания туристов:
PAC Group – 8,27
Русский Экспресс – 8,27
Pegas Touristik – 7,74
Anex – 7,66
Библио-Глобус – 7,48
OneTouch & Travel – 7,09
Fun&Sun – 6,55
Интурист – 6,48
В параметрах, связанных с качеством сервиса, – иная картина. Например, в блоке «стабильное, ровное, высокое качество обслуживания туристов» на первые позиции выходят PAC Group и «Русский Экспресс», а массовые операторы оказываются ниже. Что подчеркивает важную тенденцию: агенты склонны разделять понятия «массовый продукт» и «качественный сервис». Высокая оценка в этом блоке напрямую связана с умением работать со сложными запросами, индивидуальными маршрутами и нестандартными ситуациями.
Индивидуальные расчеты: четкая специализация рынка
Оперативность работы поставщика с турами по индивидуальному расчету:
Русский Экспресс – 8,24
PAC Group – 7,87
Pegas Touristik – 7,08
Anex – 6,35
OneTouch & Travel – 6,35
Fun&Sun – 6,28
Интурист – 6,17
ICS Travel Group – 6
В работе с турами по индивидуальному расчету безоговорочным лидером становится «Русский Экспресс», за ним следуют PAC Group и Pegas Touristik. Массовые операторы в основном получают более сдержанные оценки.
Это подтверждает, что розничный рынок четко понимает, к кому идти с нестандартными запросами. Универсальность больше не воспринимается как единственное преимущество – агентам важна предсказуемость результата и понимание, кто именно умеет готовить сложные туры.
Обучение и команда – основа лояльности
Удобство и информативность вебинаров, обучающих программ, соцсетей:
Anex – 8,46
PAC Group – 8,30
Русский Экспресс – 8,30
Fun&Sun – 7,86
Pegas Touristik – 7,41
Интурист – 7,14
OneTouch & Travel – 6,58
Библио-Глобус – 6,10
Качество работы куратора:
Русский Экспресс – 8,36
PAC Group – 8,23
Anex – 8,12
OneTouch & Travel – 7,68
Pegas Touristik – 7,56
Fun&Sun – 7,12
Библио-Глобус – 6,78
Интурист – 6,59
Высокие оценки за вебинары, обучающие программы и работу в соцсетях снова получили Anex, PAC Group и «Русский Экспресс». Аналогичная тройка лидирует и в оценке работы кураторов.
Слаженность и профессионализм команды:
PAC Group – 8,48
Anex – 8,48
Русский Экспресс – 8,40
Pegas Touristik – 8,30
OneTouch & Travel – 8
Fun&Sun – 7,48
Интурист – 7,14
Библио-Глобус – 6,91
BSI Group – 6,62
ICS Travel Group – 6,1
Отдельно стоит отметить критерий «слаженность и профессионализм команды». Здесь лидируют PAC Group и Anex, что подчеркивает: для агентств важен не только масштаб деятельности компании или качество продукта, но и ощущение устойчивой, профессиональной структуры.
Что в итоге показывает опрос
Результаты опроса участников Tourdom Camp демонстрируют, что рынок становится более зрелым и требовательным. Агенты хорошо ориентируются в продукте поставщиков, готовы дифференцировать свою работу в связи с конечным результатом, которые они получат. А бренд современного туроператора формируется на В2В-рынке исходя из комплексного восприятия партнера: сочетания ассортимента, цены, сервиса, технологий и человеческого взаимодействия.
Компании, которые инвестируют в процессы, команды и digital формируют устойчивую лояльность. Те же, кто застрял в прошлых моделях работы, всё заметнее выпадают из поля зрения агентского сообщества и могут рассчитывать только на работу в узких нишах.
