Мнения участников рынка

Накануне нового летнего сезона представители турагентств негодуют: цены на туры в поисковых системах не всегда соответствуют действительности. К теме фейковых цен на туры редакция уже обращалась летом прошлого года. Корреспондент HotLine.travel Денис Юлин на личном опыте убедился, что эта застарелая проблема по-прежнему актуальна, и выяснил, какие пути выхода видят участники рынка.

Цена есть, а тура – нет

Для того чтобы проверить, изменилась ли ситуация, корреспондент портала HotLine.travel представил себя среднестатистическим туристом: женатым отцом двоих детей: двух и семи лет, который ищет двухнедельный тур на острова Греции или в Турцию для всей семьи в начале июня этого года. Полёт фантазии нашего туриста был ограничен бюджетом в 150 тысяч рублей. Поиск туров с вылетом из Москвы проводился на наиболее популярных сайтах «Слетать.ру» и «Руспо.ру».

Блиц-проверка показала, что ситуация улучшилась и фейковых цен в поисковиках стало гораздо меньше. Но говорить об искоренении такого феномена, как скрытые доплаты в туризме, пока рано. По данным «Руспо.ру», самые дешёвые туры в Грецию в заданном ценовом диапазоне на момент составления запроса 21 марта оказались у Polar tour и Intravel – на Родос семья из четырёх человек могла отправиться за какие-то 87 с небольшим тысяч рублей.

Если верить сайту поисковика, предложение Polar tour включало 14 ночей на Крите c 1 июня в семейном номере трёхзвездочного отеля Gortyna и питание «полупансион». При этом на сайте самого Polar tour этого предложения найти не удалось. А в одном из турагентств нашему корреспонденту взамен посоветовали туры двух других туроператоров (их менеджер называть не стала. – Ред.) за 114 тысяч и 91 тысячу рублей. Компанию Polar tour там назвали субдилером, который перепродаёт чужие туры.

Руководитель отдела ценообразования Polar tour Александр Чернов отсутствие тура на сайте объяснил техническими неполадками. «У нас две базы данных по турам – одна внутренняя, вторая – на сайте. Когда идёт пересчёт раннего бронирования, нужно с одного сервера на другой передать миллиарды файлов, и создаётся так называемая очередь репликации, которая не может в один момент загрузиться на сайт. В связи с этим все неточности с ценами. Если цена меняется незначительно, это уже из-за изменения курса валют», – рассказал Чернов. Проблему недостоверной цены на «Руспо.ру» собеседник HotLine.travel взял на заметку и пообещал с этим разобраться. В конечном итоге он даже смог найти потерявшийся тур, правда, уже с «обязательным визовым риском» за 91,5 тысячи рублей, и подгрузить его на сайт. Единственное, что смущало, – на сайте Polar tour он уже значился как тур туроператора ANEX.

Неактуальные цены встречаются и у «Тройки». Так, двухнедельный тур в Kemer Paradise со 2 по 16 июня на сайте «Слетать.ру» по Турции стоил 65 014 рублей. А на сайте «Тройки» после добавления в корзину цена магическим образом выросла до 74 306 рублей за счёт сервисных сборов, что практически идентично цене за аналогичный тур от TEZ Tour (75 594 рублей).

В «Тройке» несоответствие тоже объяснили «техническими проблемами, которые сейчас решаются». Для отображения актуальных цен, по словам представителя компании, который отказался назвать себя, необходим «огромный массив программной работы», и такие проблемы сейчас есть у всех. На вопрос, что включено в сервисные сборы, мне порекомендовали «зайти в интернет и погуглить» ответ самостоятельно. Спасибо, что не отказали.

Есть замечания к «Русскому Экспрессу». По словам турагентов, компания включает в туры топливный сбор на регулярных рейсах. В случае с нашим порядком уставшим папой и его туром на четверых цена в 116 609 рублей на двухнедельное проживание в отеле Mantas Sea Side в городе Лутраки в Греции при добавлении в корзину выросла на 8 тысяч рублей топливного сбора. Надо отдать должное, в результатах поиска компания заботливо сообщает красным шрифтом: «Уважаемые коллеги! Итоговую стоимость тура вы увидите в «Корзине», нажав кнопку «ПЕРЕСЧИТАТЬ».

Однако, как выяснилось, и это ещё не последняя цена. Менеджер туроператора Надежда предупредила, что помимо топливного сбора, который составляет 30 € на человека, всегда необходимо доплатить за регулярные рейсы, стоимость которых меняется в реальном времени. По словам менеджера, на момент звонка самые удобные рейсы стоят 480 € за четырёх человек, менее удобные – 175 € и самые неудобные – 100 €. Объясняется это очень просто – при расчётах цены на пакет закладывались минимальные цены на авиабилеты, которые были актуальны какое-то время назад.

«Русский Экспресс» оказался, пожалуй, единственным туроператором, в котором честно признались – это маркетинг. «Мы вынуждены играть по правилам рынка. Конечно, можем выставлять как можно более реальные цены, но нам это невыгодно. Если я это сделаю, то передо мной будут перекупщики с фейковыми ценами и не только, а я буду 18-й, и до меня клиент не дойдёт никогда. Поэтому мы считаем тарифы регулярных авиаперевозок по минимальным ценам. При этом мы никого не обманываем, у нас на сайте недавно была введена кнопка актуализации цены, доступная только турагентам, благодаря которой они видят все доплаты в личном кабинете. Когда к нам приходит клиент, мы ему объясняем ситуацию, и он сам делает выбор», – объяснила заместитель генерального директора компании Наталья Литвиненко.

Нашалил? В бан!

Как объяснил эксперт по авиаперевозкам Дмитрий Горин, нестабильность стоимости тура является нормой, так как она колеблется в зависимости от множества факторов – начиная от цены на нефть, заканчивая курсом валют. Да и пресловутый топливный сбор, по его словам, вопреки всеобщему заблуждению существует как на чартерных, так и на регулярных перевозках, и может измениться на любом этапе до полной оплаты за тур, увеличив или уменьшив его стоимость.

По его мнению, главное в этой ситуации – не допустить манипуляций туроператоров этими понятиями. «Потребитель всегда вправе знать конечную цену на продукт, который он покупает, будь то авиабилет или туристический пакет. Чтобы избежать претензий и остаться в рамках закона, достаточно предупредить покупателя, что на сайте не конечная цена на данный продукт, чем большинство и пользуется, дописывая это где-нибудь мелким шрифтом», – рассказал Горин. «Слетать.ру», к примеру, предупреждает, что «возможны доплаты», а «Руспо.ру» перестраховался, написав над кнопкой «Заказ тура», что в его стоимость не входят топливный и визовый сборы.

Надо отметить, что под влиянием общественного мнения поисковые системы принимают и другие меры. Например, в открытом доступе на «Слетать.ру» уже нет предложений «Интревел Столешники». Директор управляющей компании «Слетать.ру» Евгений Данилович пояснил, что с сентября-октября прошлого года из-за жалоб на неадекватные цены туры компании «Интревел Столешники» были изъяты из открытого доступа и теперь видны только турагентам в их личных кабинетах портала. Гендиректор «Слетать.ру» Андрей Вершинин добавил, что следить за актуальностью цен от туроператоров помогает сеть из 350 партнёрских турагентств. Информация от них поступает в специальный отдел, который при однократном нарушении поначалу предупреждает оператора, а при повторном отключает его от нашего сервиса. «Если кто-то шалит иногда и понемногу, то мы с ними продолжаем работать», – признался Вершинин.

Директор Intravel Антон Тарасюк, в свою очередь, заявил, что вопрос занижения стоимости туров для них в прошлом: «Обвинения, о которых вы говорите, вероятно, связаны с нашими сервисными сборами, которые очень часто обсуждались агентами. Сейчас они либо совсем у нас отсутствуют или минимизированы. Методика расчёта наших туров динамическая, искусственного занижения мы не используем».

По словам представителей «Руспо.ру», на этой площадке тоже «банят» тех, кто показывает некорректные цены. «На сайте есть алгоритм, который автоматически распознаёт такие случаи и не пускает в выдачу результатов несуществующие туры. Мы знаем, сколько должен стоить тур на конкретные направления, и задали минимальный уровень цен для каждого. Кроме того, когда появляется нечто экстраординарное, мы рассматриваем его под микроскопом, связываемся с туроператорами и находим решение», – рассказал гендиректор «Руспо.ру» Вениамин Бондарев.

Впрочем, трудно представить, что карательные меры по отношению к собственным партнёрам поисковики будут применять повсеместно. Скорее – в исключительно запущенных случаях.

Замыкая круг

В сухом остатке мы имеем замкнутый круг. Поисковики борются с фейковыми ценами, но полностью победить их не могут, а иногда и не хотят. Туроператоры тоже не готовы отказаться от работающего маркетингового хода. Что ещё можно сделать для исправления ситуации?

Представители турагентств предлагают поисковикам договориться о неких стандартах работы и ввести набор критериев, которым пакетное предложение должно соответствовать, чтобы быть опубликованным на сайте поисковика. «Я уверен, что у них есть техническая возможность это сделать. В противном случае, поисковики больше потеряют из-за своей испорченной репутации, так как от них будут уходить не только крупные туроператоры, но и клиенты», – отметил руководитель турагентства «Туры у дома» Давид Парниев.

Однако гендиректор «Слетать.ру» с этим не согласился, отметив, что единственный способ решить проблему – это законодательное урегулирование: «Если мы договоримся, это уже будет большой «привет» антимонопольной службе. К тому же никто не гарантирует, что эти договорённости будут выполняться, и проверить это никак нельзя. Нужно, чтобы Госдума приняла закон, по которому все цены являлись бы публичной офертой».

Адвокат Димитрий Морозов заявил, что законодательная база для наказания туроператоров за ложь уже есть. Фейковые цены на туры могут быть квалифицированы как «недобросовестная реклама» и регулируются антимонопольным органом, штрафы за неё составляют от 100 тысяч до 500 тысяч рублей. «Исходя из общего понимания ситуации, я думаю, что новый закон вряд ли что-то решит, потому что вопросы мелкие, и очень многие ими грешат. Рынок сам всё отрегулирует», – подчеркнул Морозов.

При этом, как мы уже убедились, туристы сами создают благодатную почву для занижения цен, ориентируясь, прежде всего, на цену пакета. Остаётся сделать вывод – предложения в поисковых системах, похоже, никогда не станут на 100 % соответствовать действительности, и никакие внутриотраслевые стандарты качества тут не помогут. Во всяком случае, до тех пор, пока главным критерием выбора для абсолютного большинства потребителей остаётся цена тура. Если благосостояние туриста начнёт расти, то, вероятно, ориентироваться он будет уже не на цену, а на качество, а манипуляции со стоимостью предложений в этом случае не будут столь соблазнительны для туроператоров.

Профиль

Материалы на сайте (142)