Андрей Игнатьев — о том, как удалось победить очереди за визами и теневой визовый рынок
В 2006 году МИД Великобритании заказал подразделению Kuoni Travel — компании VFS Global — услуги визового посредника в 52 странах, включая Россию. Пятью годами ранее она открыла первый визовый центр в Мумбае, чтобы разгрузить американское консульство и сделать услугу для заявителей из Индии более удобной. Опыт оказался настолько удачным, что англичане решили его применить к своим диппредставительствам по всему миру. В России VFS Global начинает деятельность в 2007-м и уже через два с небольшим года создает сеть из порядка 10 региональных визовых центров Великобритании.
Все они работают по принципу клиентоориентированности — используют отлаженную технологию сбора, обработки и выдачи документов. При этом решение о выдаче разрешений принимает консульство. Оно же полностью контролирует работу. Вслед за Великобританией, в ближайшие годы визовые центры откроет большинство европейских стран. Они будут придерживаться единой ценовой политики, утвержденной Европейским союзом — тарифы визовых центров не должны превышать 50% от стоимости консульского сбора.
Андрей Игнатьев
Советником VFS Global в России становится Андрей Игнатьев, в то время вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР). С его подачи визовые центры будут прислушиваться к предложениям туроператоров. «Раньше, когда английскую визу получали только в консульстве, туроператоры даже пригоняли автобусы, чтобы в непогоду, зимой, соискатели не мерзли часами на улице, — вспоминает Андрей Игнатьев. — Другой пример: чтобы купить очередь на подачу документов на финскую визу в Санкт-Петербурге, надо было заплатить минимум 100 долларов. Теневой визовый бизнес процветал. В общем, мы очень хорошо понимали все сложности и стремились направить работу VFS Global так, чтобы исключить дороговизну и неудобства для заявителей из России». Победить очереди в визовых центрах VFS Global удалось за счет организации обширных пространств для ожидания, сотрудник консультировал заявителей на входе, работала электронная очередь. Регламент был жесткий — максимум 15 минут ожидания. Руководители визовых центров, которые не выполняли этот стандарт, оставались без квартальных премий. Заявителям предлагалось много дополнительных сервисов — страховка, детская комната, кофе, интернет и т. п. При этом проходимость визовых центров была очень высокой. Самый крупный визовый центр в России располагался в Санкт-Петербурге, он занимал три этажа торгового центра и в день принимал до 5 тыс. заявлений на финскую визу. Жители Северо-Западного округа с удовольствием ездили в Хельсинки за покупками. Этот маршрут был очень популярен.
