Доплаты за проданные туры: должны ли турагенты брать их на себя?

На туристическом рынке продолжают обсуждать ситуацию, возникшую после того, как туроператор Fun&Sun потребовал внести доплаты за топливный сбор по уже полностью оплаченным турам. В ряде случаев уведомления поступали в крайне сжатые сроки и это ставило турагентов и туристов в особенно трудное положение. 

Часть агентов приняла решение внести доплаты самостоятельно, чтобы избежать отмен поездок и конфликтов с туристами. «Я побоялась аннуляции тура. Туристам ничего не сказала. Оплатила сама со своих средств. Мое имя дороже, да и туристов стало мне просто жалко», — объяснила свою мотивацию одна из турагентов.

Подобных случаев, как рассказали в Альянсе туристических агентств, в последние дни было немало. И это вызвало, мягко говоря, неоднозначную реакцию в профессиональной среде. Директор агентства «RTCENTR_Путешествия» Оксана Антохина отмечает: «Турагент – “проводник” воли туроператора. Агентская схема не подразумевает несение издержек агентами самостоятельно. Принятие решения платить за туристов – ложное видение лояльности».

Она также обращает внимание на риски: формирование неверных ожиданий у клиентов, возможные претензии и финансовую нестабильность. Особенно остро проблема может проявиться у агентств с большим объемом продаж – если таких бронирований много, покрывать доплаты за счет собственных средств становится затруднительно и может привести к кассовому разрыву.

Юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская также отмечает, что юридически турагент платить не обязан. При этом туроператор вправе предложить изменения условий договора или отказ с компенсацией, что и было сделано. Однако на практике, по словам Чапиковской, отдыхающие часто оказывались в ситуации «выбора без выбора»: «Туристам сообщали о необходимости доплаты день в день, когда кто-то уже был в дороге, кто-то на чемоданах, отпуск согласован. И туристы фактически были поставлены в необходимость принятия изменений и внесения доплаты. Далеко не все могли себе позволить отказаться, оплатить другой тур дополнительно и спокойно ожидать возврата».

В результате основной поток негатива со стороны клиентов был направлен именно на турагентов, что и вынуждало некоторых из них брать расходы на себя. В некоторых случаях это был наиболее простой и приемлемый способ решения проблемы. 

Напомним, в конце марта турагенты начали получать уведомления о необходимости доплат по уже полностью оплаченным турам. Основанием называлось увеличение топливных сборов авиакомпаниями. При этом зачастую шла речь о турах с вылетами в ближайшие дни, что существенно ограничивало возможность выбора для клиентов и усиливало напряжение на рынке.

Ранее мы написали, что из-за подорожавшего топлива авиакомпании резко подняли стоимость перевозки.