Стратегии туроператоров по отмененным программам на Ближнем Востоке
Ситуация с вывозом туристов из ближневосточных стран постепенно стабилизируется. Теперь внимание сообщества турбизнеса переключается на другую тему: как туроператоры будут действовать в условиях невозможности продавать туры на популярных направлениях? Речь об ОАЭ, Катаре, Омане, Бахрейне, Израиле, отчасти Иране. Турагентов больше всего интересует судьба проданных или забронированных туров.
Для того чтобы обобщить мнения специалистов, редакция провела zoom-конференцию, и в этой статье мы расскажем, каким видят развитие событий руководители компаний.
По опыту пандемии
3 марта МИД и Минэк официально признали страны Ближнего Востока небезопасными. У туроператоров не было выбора: им пришлось переносить или отменять ранее забронированные турпоездки. Как следствие, они столкнулись с валом обращений от желающих вернуть деньги. Попутно компании понесли расходы на экстренное продление проживания туристов в ближневосточных странах в ожидании их вывоза в Россию. Эти потери оцениваются не менее чем в 2,6 млрд руб. и будут только расти.
Тем не менее панических настроений среди руководителей туроператорских компаний нет. По словам гендиректора PAC Group Ильи Иткина, ключевые компании скорректировали свои регламенты. В целом они соответствуют опыту пандемии и начала СВО (2020–2022 годы): клиентам предлагают перенести даты несостоявшихся туров или перебронировать их на другие направления.
Это оптимально для всех. Туроператоры и турагенты сохраняют ресурсы и жизнеспособность, туристы, в свою очередь, реализуют желание отдыхать. Как показывает практика, когда решения принимаются не на эмоциях, а рационально, такой вариант более привлекателен, чем возврат денег. Туроператоры уже начали информировать турагентов и туристов о спецпредложениях, чтобы ускорить перебронирование.
Как правило, туроператоры сейчас готовы аннулировать туры с вылетами до 31 марта. Если туристов не устраивают варианты, предложенные турагентами и поставщиками, то они могут обратиться за возвратом средств.
Важный нюанс: хотя в законе и прописан десятидневный срок на рассмотрение требования потребителя, следовать ему на практике сейчас нереально. У туроператоров не хватает ресурсов, чтобы одновременно заниматься продлением проживания туристов за рубежом, организовывать их возвращение в Россию и отвечать на требования аннуляций от тех, чьи туры еще только предстоят. Поэтому в сегодняшних реалиях нужно ориентироваться на срок до 30 календарных дней.
| «Время нужно не только туроператорам, но и турагентам, чтобы проработать с клиентами варианты переноса туров в другие страны». |
Сроки возвратов зависят и от позиции иностранных партнеров. Дмитрий Арутюнов обратил внимание, что не все авиакомпании готовы без удержания штрафов возвращать платежи за авиабилеты, перечисленные туроператорами. То же самое касается и отелей – на апрель и май они применяют обычные правила отмены бронирований. Туроператоры пытаются объяснить – штрафы от авиакомпаний и отелей ложатся на них. Это не по-партнерски и недальновидно.
«Все эти вопросы о том, вернут ли деньги авиакомпании и отели нам предстоит решить с минимальными рисками», – считает коммерческий директор TEZ TOUR Воскан Арзуманов.
Сколько денег потрачено и где есть резерв
Главная проблема для отрасли сейчас – большие потери. Поэтому логично снизить нагрузку на бизнес, как это происходило в 2020–2022 годах.
Как только стало понятно, что ситуация на Ближнем Востоке развивается по негативному сценарию, затрагивает десятки тысяч туристов, общественные организации обратились к Минэкономразвития с просьбой разрешить туроператорам задействовать для выплат их же собственные средства, накопленные в фонде персональной ответственности (ФПО) ассоциации «Турпомощь». А также временно освободить компании от необходимости регулярно пополнять ФПО. Эти деньги – тот резерв, который турбизнес мог бы использовать для расчетов с туристами.
На счетах ФПО хранится более 6,5 млрд руб. Однако по закону задействовать «копилку» компания может, только если признает свою неплатежеспособность или прекратит деятельность. Такой сценарий встречается редко (последний крупный скандал случился в 2021 году, когда разорился «Музенидис Тревел», а до этого в 2018-м, когда с рынка ушла «Натали Турс». – Ред.). Чтобы деньги не лежали мертвым грузом нужно вмешательство правительства.
4 марта во время доклада президенту Владимиру Путину глава Минэка Максим Решетников пообещал: туроператоры получат доступ к своим фондам «Турпомощи», чтобы «спокойно справиться с ситуацией». Однако вместо ожидаемого освобождения от выплат в ФПО министр упомянул лишь об отсрочке уплаты взноса в него на 3 месяца – с 15 апреля по 15 июля. И это многое меняет.
«Все понимают, что это просто отсрочка»
На момент написания этой статьи Минэк еще не опубликовал документ, разъясняющий правила «распаковки» «Турпомощи». По словам основателя юридического агентства «Персона Грата» и вице президента РСТ Георгия Мохова, регламент находится в работе и может не раз поменяться. Нужно дождаться этого регламента, но судя по тем мнениям, которые мы услышали от туроператоров, предложенная Минэком схема вряд ли будет широко применяться.
И вот почему. В апреле 2020 года Ростуризм принял аналогичное решение о задействовании ФПО для выплат за несостоявшиеся пандемийные туры. Однако воспользовались им по состоянию на конец 2021 года лишь 25 компаний (из нескольких сотен. – Ред.), так как по регламенту они все равно должны были пополнить фонды. Вот один из примеров.
«Все понимали, что это просто отсрочка, поэтому решили постепенно рассчитываться с туристами самостоятельно, не прибегая к накоплениям в своих ФПО», – объяснил директор и соучредитель Национального союза профессионалов туриндустрии Владимир Каганер. По его словам, скорее всего, и сейчас туроператоры будут действовать также, если предложенный Минэком механизм ничем не будет отличаться от предыдущего:
| «Это просто очередной перенос выплат в ФПО на более поздний срок, и сумма, в итоге, будет накапливаться как снежный ком. То есть по факту это разрешение взять взаймы у самих себя». |
Судя по комментариям туроператоров, свою работу на ближайшее время они планируют с расчетом только на собственные силы.«У меня нет никаких иллюзий. Мы это проходили неоднократно и я понимаю, что туроператоры будут отвечать своими деньгами», – отметил руководитель «АРТ-ТУР» Дмитрий Арутюнов.
Также настроен и Артур Мурадян, гендиректор Space Travel – «распаковка» фондов «Турпомощи» в том виде, в котором она обсуждается, вряд ли поможет – если министерство предлагает отсрочку платежей в ФПО, то она должна быть существенной, а не на квартал.
Турбизнес умеет справляться, но нагрузку надо снижать
И все же, несмотря на определенное разочарование, которое чувствуется в сообществе, возможность «распаковать» ФПО – тоже инструмент, который может опосредованно пригодиться туроператорам. Для кого-то он станет чем то вроде передышки. В 2020 году на сбор требований и формирование реестра отводилось 60 рабочих дней – то есть 3 месяца.
А для большинства – аргументом, почему туристам не стоит рассчитывать на то, что они получат деньги здесь и сейчас.«Обращение к ФПО имеет оборотную сторону. Все 3 месяца туристы будут приходить к турагентам и требовать свои деньги. При этом нет гарантии, что вскоре закрытые направления откроются, а негатив останется», – предупредила замгендиректора туроператора Anex Яна Муромова. Поэтому туристам будет выгоднее рассмотреть варианты замены несостоявшегося тура, чем настаивать на возврате средств.
Несмотря на сложности эксперты считают ситуацию управляемой. Турбизнес уже не раз попадал в зону турбулентности и доказал, что может с ней справляться. Поддержки от государства в виде субсидий никто не просит – нужен диалог, который позволит правильно распорядиться уже имеющимися ресурсами.
Директор «Турпомощи» Александр Осауленко уверен – необходимо снижать финансовую нагрузку на туроператоров. В пандемию это помогло удержать туристический рынок от катастрофы. «Тогда туроператоры два с половиной года не платили взносы в “Турпомощь”, и слава богу. Это сыграло серьезную роль. Мы не увидели массовых банкротств и резких уходов с рынка, сохранили туризм», – сказал Александр Осауленко.
