С приходом первого посткризисного лета многие путешественники пересмотрели свои потребительские предпочтения. Каков он – собирательный образ современного клиента? Чтобы понять, как изменились привычки туристов, редакция «ГЛ» провела серию экспертных интервью с представителями турагентств...
С приходом первого посткризисного лета многие путешественники пересмотрели свои потребительские предпочтения. Каков он – собирательный образ современного клиента?
Чтобы понять, как изменились привычки туристов, редакция «ГЛ» провела серию экспертных интервью с представителями турагентств из Москвы и крупных городов России. Опрос проводился в конце мая и дал следующие результаты (см. рисунок).
Мини-исследование показало, что так или иначе, расходы на свои поездки стремятся оптимизировать все категории туристов.
Наиболее устойчивыми к воздействию кризиса, естественно, оказались обеспеченные клиенты, готовые платить за поездку не меньше $2000 на человека. Видимо, за их счет держится интерес к событийным поездкам: на выставки, концерты, спортивные соревнования. И все же «богатые тоже плачут». По словам наших респондентов, кто-то вычеркивает из бюджета расходы на покупку тура для нянь и других сопровождающих лиц, кто-то из привычного отеля 5* делюкс перебирается в «пятерку» поскромнее.
Потребители со средним бюджетом ($900–2000) готовы сбросить «звезду-другую». Охотнее выбирают отели более низкой категории, в ряде случаев приобретают туры с питанием НВ вместо all inclusive. Среди таких клиентов выросло число тех, кто переносит отдых на низкие даты.
По поводу туристов экономкласса мнения разошлись. Одни участники опроса утверждают, что продажи идут: всегда, мол, найдутся охотники до бюджетных туров и SPO. Но есть и такие, кто говорит, что этот сектор кризис «выкосил» сильнее всего, а продажи держатся за счет перераспределения клиентов между ценовыми категориями.
Турагенты сходятся в том, что их «подопечным» требуется больше времени для принятия решения. «Если раньше в офис приходили два раза: выбрать тур, а затем его оплатить, то теперь число визитов доходит до пяти. Процесс покупки идет тяжело», – отметила, в частности, Ирина Евгеньева, главный менеджер «Лагуна-тур» (Саратов).
По наблюдениям Елены Зуевой («КАССИ-туризм», Новосибирск), потребители стали четче формулировать параметры будущего отдыха и его стоимость. «Если мы делаем клиенту предложение, которое основано на прошлом опыте нашей работы с ним, то зачастую оно проваливается. Начинать нужно с чистого листа!» – сообщила Елена Зуева. Она добавляет, что многие постоянные клиенты, ранее планировавшие свой отдых заблаговременно, теперь откладывают эти хлопоты: «Если за 100% принять тех, кто приходил к нам в офис в апреле 2008 года, то в этот раз показались только 25%. Им важнее понять, что будет с работой и бизнесом, чем с отпуском».
Готов к одиночеству
На некоторых направлениях выросло число «одиноких» клиентов. Мужчины реже берут на отдых или в деловые поездки своих подруг или отправляют их отдыхать в одиночку. В то же время на «семейных» направлениях – в Турции, Египте, российских курортах – такой тенденции не наблюдается. Не так-то просто сбежать на отдых без жены и детей даже в кризис!
Ясно излагает
Общаясь со своим турагентом, туристы более четко задают параметры будущего отдыха и не готовы выходить за рамки бюджета. Уговорить туриста на «апгрейд» стало сложнее.
Дольше думает
Чтобы принять решение о покупке тура, клиентам требуется больше времени. Не спеша расставаться со своими кровными, туристы несколько раз наведываются в офис турагентства, советуются, просят уточнить ту или иную деталь поездки.
Смотрит на время
Ряд туристов стремятся отдохнуть «по-быстрому», сокращая продолжительность тура. Стали короче и деловые поездки: после переговоров – сразу домой, не отвлекаясь на осмотр достопримечательностей. Другие клиенты турфирм, напротив, выбирают более длительные туры – от двух недель и больше. Это, как правило, те, кто в течение года уже не сможет повторно выехать за рубеж. Наблюдаются среди туристов и совсем уж радикальные настроения: отдельные личности уезжают из страны (либо отправляют родственников) сразу на месяц-полтора. Таких называют «стресс-искейперами» (от английского to escape – бежать).
Обзванивает активнее
«Прозвон» турагентств с целью выяснить размер предлагаемой скидки приобрел характер эпидемии.
Придерживает карман
Туристы стали более экономными. Даже «ВИПы» порой норовят поехать не в привычные 5* делюкс, а в обычные «пятерки», чутко реагируют на скидки и спецпредложения отелей и перевозчиков.
