Как объяснить клиентам итоги акций раннего бронирования
Как объяснить клиентам итоги акций раннего бронирования
Явные экономические перекосы происходят на туристическом рынке в этом безумно сложном сезоне. Цены раннего бронирования, по которым осенью и зимой туры продавались на лето-2014, оказались значительно выше тарифов, предложенных туроператорами по окончании данных акций. Клиенты возмущаются.
«Так не должно быть»
Эту проблему подняла Ирина Хакимова, гендиректор ТА «Хит Сезона», на майской встрече с поставщиками ТБГ. По ее словам, ценовые парадоксы начались еще в феврале: «Предлагаешь клиенту тур по определенной цене, убеждаешь, что это выгодно и есть смысл полностью оплатить отдых до окончания акции. Но пока человек думает, на его глазах действие акции продлевается, и ценовая планка падает. Причем существенно – евро на 300. Это все туристы легко отслеживают на сайтах ТО».
А ближе к сезону дошло уже до того, что туроператоры на своих ресурсах публикуют рядом разные цены на один и тот же продукт. По акции раннего бронирования (с какими-нибудь часиками) – дороже, без всяких акций – дешевле.
Что в результате происходит? Турист теряет доверие не только к самой идее раннего бронирования, но и к турагенту. Ведь именно турагент убедил его заранее заморозить деньги на отдых – фактически прокредитовать производителя – и гарантировал за это выгоду. А по факту потребитель в убытке.
Туроператоры признают, что такая проблема есть.
«К сожалению – да. Так не должно быть. Цена раннего бронирования по определению должна быть ниже, чем любые тарифы last minute. Но в этом сезоне туроператорам не всегда удается соблюсти сам экономический принцип early booking».
Вопрос: имеет ли клиент право потребовать каких-то компенсаций от туроператора, если не получил обещанных выгод по акций раннего бронирования? «Конечно, нет, – говорит юрист Александр Байбородин. – Ведь в договоре никак не зафиксировано обязательство туроператора не опускать цену ниже той или иной отметки».
А какова зарубежная практика?
«В Европе такое просто невозможно, там совершенно иные традиции сбыта, – говорит Ивор Вукелик, директор по маркетингу и продажам TUI Russia & CIS. – Например, сейчас TUI в Англии продает уже лето-2016. Отдельные акции last minute есть, но в этом режиме продается очень незначительная часть продукта. И это как лотерея, мало кто из клиентов рассчитывает выиграть».
Скрывать нельзя
Что же получается: идея раннего бронирования на российском туристическом рынке дискредитирована?
С такими выводами спешить нельзя. Во-первых, все-таки есть клиенты – и их немало, – которые получили от этих акций реальные преференции. Это те, кто бронировал туры осенью, до резкого подорожания доллара и евро. На одной только курсовой разнице они могли выгадать до 20%.
«Во-вторых, идея раннего бронирования заключается не только в ценовых преференциях, но также и в том, чтобы гарантированно получить именно то, что вам нужно, а не то, что останется на распродажу, – продолжает тему Анна Подгорная. – Люди, которые хотят отдыхать в конкретном номере конкретного отеля, и выбирают перевозчика не только по принципу цены, бесспорно, имеют основания приобретать туры заранее».
Тут, правда, есть еще тема доверия. На фоне нарастающей нестабильности в туристическом бизнесе, когда множатся слухи о возможных банкротствах, будут ли агенты в дальнейшем продвигать акции early booking в клиентской среде?
«Конечно, да. Мы будем агитировать клиентов», – говорит Ирина Хакимова. Ее коллеги из других розничных компаний предлагают честно признать: осенью и весной, в низкий сезон, всем розничным компаниям нужны хоть какие-то приходы, и раннее бронирование – хорошее подспорье. То есть клиент кредитует не только производителя, но и продавца туруслуг. Причем кредитует под отрицательные проценты.
Дистрибьюторы понимают, что ТО просто обязаны реагировать на колебания спроса снижением цен, невзирая на то, какую тарифную планку изначально задали. Но просят хотя бы как-то завуалировать итоговые перекосы. Не публиковать на сайтах две цены, которые вводят клиента в замешательство. Можно?
Нельзя, отвечает Анна Подгорная. Это будет некорректно по отношению к клиентам. Они имеют право знать.
Ну что ж, уважаемые турагенты... Тогда крутитесь как хотите.
