Отношения в паре «турагент – туроператор» очень живые и эмоциональные. В них конфликт и привязанность, претензии и комплименты, обиды и признательность, желание хлопнуть дверью и никогда не расставаться.
Отношения в паре «турагент – туроператор» очень живые и эмоциональные. В них конфликт и привязанность, претензии и комплименты, обиды и признательность, желание хлопнуть дверью и никогда не расставаться. Турагент стремится донести свои потребности и боль до туроператора. Тот, конечно, старается исправить ситуацию, но то ли мало старается, то ли делает что-то не так, и туристическая розница чувствует себя не до конца услышанной, недопонятой и несколько обделенной. Производители туруслуг недоумевают: «Комиссию даем, в рекламники возим – что же им еще нужно? Чем еще заслужить внимание и расположение? Сделать сотрудничество комфортным?» Несколько лет назад крайне острой была тема договорных отношений, и турагенты использовали любую возможность, чтобы призвать туроператоров к либерализации: снизить штрафы, смягчить условия аннуляции, добавить пунктов в их права и обязанности. Сейчас эти призывы стихли. Достигли цели? Вряд ли… Комиссии и разнообразные бонусные программы, которые поставщики долгое время использовали в качестве основного оружия конкурентной борьбы за продавцов турпродукта, последних, такое впечатление, тоже не слишком интересуют. Уровень вознаграждения стал достаточным?.. Но денег, как известно, много не бывает. Значит, есть что-то более злободневное? Эту тему – чего хочет турагент и почему туроператор ему этого не дает – мы и предложили обсудить представителям обеих заинтересованных сторон в «Прямом эфире», на круглом столе в редакции «ГЛ». Результаты получились неожиданными, подчас парадоксальными и, безусловно, очень полезными для понимания сегодняшних отношений в турбизнесе и их перспектив.
Чего хотят турагенты? А туроператоры?
Эту тему, обозначенную журналистами «ГЛ», участники дискуссии восприняли гораздо шире. О том, что именно мешает сотрудничеству, говорила Оксана Тизяева, «Элита» (г. Москва). Ее коллега Дмитрий Дериенко, «Де Арт» (г. Протвино), рассказал, каким видит идеального туроператора. Людмила Пучкова, «Ланта-тур вояж», акцент сделала на будущем взаимоотношений поставщиков и розницы. Анна Подгорная, «Пегас Туристик», приехать в редакцию на «прямой эфир» не смогла, но свое мнение о влиянии на турбизнес законодательства высказала позже.
Абстрагируемся от мелочей!
Людмила Пучкова, «Ланта-тур вояж»: «Противоречия между ТО и ТА – вечный процесс, который подчиняется одному из законов диалектики – «единство и борьба противоположностей». Именно возникновение противоречий и их разрешение двигает прогресс. В нашем случае требования агентств заставляют меняться туроператоров и наоборот. Представители розницы рисуют модель ТО – некую идеальную машину. От нее хотят: 1) круглосуточной работы; 2) большого ассортимента (чтобы на любой запрос тут же был ответ); 3) суперонлайна (чтобы сразу все было подтверждено и ничего не изменено; 4) «человеческого» отношения (позвонил – и тебе все сразу по туру рассказали); 5) ответственности за турагентство по бизнес-процессу и т. д. Но такой машины, идеальной только с точки зрения одного участника процесса (турагента) не будет никогда, так как производительные силы всегда меняются быстрее, чем производственные отношения. Поэтому и турагенту надо приспосабливаться. Мое предложение: давайте абстрагируемся от мелочей и поговорим о том, какая модель взаимоотношений у нас есть сейчас и к какой модели наши отношения стремятся».
Эффективный агент – любимый агент
Не важны онлайн, передовые технологии и повышенные комиссии!.. Все, что, по мнению Дмитрия Дериенко, «Де Арт» (г. Протвино), нужно турагенту от туроператора, – это хорошая цена, «казачок»-информатор и достойный сервис на приеме. Желательно в пакете, но можно и по отдельности. Во время обсуждения стало ясно, что еще важнее для эффективной работы агента индивидуальный подход к нему, сопровождаемый знаками внимания и просто любовью.
Акулы мнимые и явные
На взгляд Анны Подгорной, «Пегас Туристик», Египет показал, что в основе многих претензий турагентов к туроператорам – неработающие законы. Поэтому отношения в отрасли определяют личностные качества первых лиц ТО. Бизнес, как известно, штука жесткая. Но акулы, которые там плавают, как и угрозы от них, могут быть мнимыми.
Истина – в деталях
Оксана Тизяева, турфирма «Элита», г. Москва, в этой дискуссии взяла на себя важную роль: она собрала, записала и огласила все проблемы взаимодействия с туроператорами, с которыми сталкивается она и ее коллеги-турагенты в ежедневной работе. Дмитрий Дериенко с некоторыми ее замечаниями не соглашался, держась трех своих экстравагантных критериев идеального туроператора, Людмила Пучкова призывала абстрагироваться от частных случаев и говорить лишь о том, что является тенденцией... Но Оксана твердо провела практическую турагентскую линию беседы. Потому что практика – критерий истины, а истина – в деталях.
