Египет уже три года лидирует по количеству несчастных случаев с российскими туристами, хотя по турпотоку из нашей страны уступает нескольким направлениям. Например, Китаю и Турции. Значит, обеспечение безопасности клиентов – главная составляющая качественного сервиса на курортах Красного моря.
Техника безопасности в Африке
Египет уже три года лидирует по количеству несчастных случаев с российскими туристами, хотя по турпотоку из нашей страны уступает нескольким направлениям. Например, Китаю и Турции. Значит, обеспечение безопасности клиентов – главная составляющая качественного сервиса на курортах Красного моря. Вот как это поставлено у одного из туроператоров, задающих тон на направлении, – в компании TEZ TOUR.
Транспорт: про железо и людей
Все начинается с трансфера. Если не надеяться на авось, то такая простейшая вроде бы вещь, как перевозка клиентов, в Африке становится довольно сложным и затратным мероприятием. Потому что технику лучше иметь свою, а не арендованную, как это повсеместно принято на египетском рынке. Иначе нельзя ручаться за комфорт и качество, скрупулезное техобслуживание, профессионализм и физическую форму водителей.
TEZ TOUR Egypt обзавелся собственным парком год назад, сейчас у него 54 экскурсионных автобуса Mercedes, 28 микроавтобусов Toyota, 13 Toyota Corolla и шесть Mercedes Е 200 для организации индивидуальных трансферов. Все машины не старше 2008 г. Подобно самолетам, они обследуются на предмет технической исправности до и после каждого рейса, это помимо дотошного техосмотра, происходящего два раза в год.
В конце сентября компания внедрила технологию, которая позволяет круглосуточно отслеживать каждую единицу техники в любой точке маршрута. На карте GPS в офисах TEZ диспетчеры видят, где и с какой скоростью движутся машины, и могут немедленно связаться с водителями, если произойдет внеплановая остановка. Это гарантирует контроль над персоналом и оперативную помощь в случае неполадки или другой нештатной ситуации. Кроме того, стоит водителю превысить скорость, диспетчер тут же получает сигнал тревоги.
Система стоит полмиллиона долларов, ее эффективность доказана многолетней практикой TEZ TOUR в Турции. А в Египте возникли бюрократические проволочки: техническую новинку пришлось долго согласовывать с различными ведомствами.
Теперь о кадровом составе. Сесть за руль в TEZ TOUR Egypt может только человек с опытом работы не менее пяти лет, владеющий английским языком, знающий туристические маршруты страны. Дважды в год водители проходят обязательные тренинги и тесты. Раз в неделю у них внезапно берут медицинские анализы – TEZ TOUR стал организовывать на дорогах «налеты» на собственные автобусы при участии сотрудников автоинспекции и туристического министерства, чтобы быть уверенным в состоянии водителя на 100%. Как вам подобная «самопроверка»? Видимо, ее цель – профилактика внутренней коррупции в компании: когда в рейде участвуют не только свои люди, но и представители власти, замять криминал практически невозможно. И кара получается двойная – потеря работы плюс все, что положено за вождение в нетрезвом виде.
Кстати, каждый анализ обходится туроператору в $100. «Дорого. Но безопасность клиентов и репутация – дороже», – говорит руководитель TEZ TOUR Egypt Фатхи Осман. Общее состояние дорог и культура вождения в Египте пока далеки от западноевропейской идиллии. Но улучшения видны. Например, в прошлом году в Хургаде появились светофоры и лежачие полицейские; встречные потоки во избежание лобовых столкновений разделены достаточно широкой полосой, это сделано и на шоссе, ведущем в Каир. Местные жители свидетельствуют, что в стране стало значительно сложнее купить права, приходится читать правила и сдавать экзамены.
Со своим уставом
Трансферы – «епархия» туроператора. А вот способен ли он как-то влиять на ситуацию в отелях, которые ему не принадлежат? Там своя служба секьюрити, вторгаться туда со своим уставом затруднительно. Однако можно проявить принципиальность на этапе контрактинга. Дело в том, что каждый объект размещения обязан иметь государственный сертификат соответствия санитарным и противопожарным нормам, а также прочим стандартам безопасности. Но многие работают без этого документа, обещают партнерам, что вот-вот все доработают и оформят. «А наша позиция всегда одна и та же: сначала сертификат, потом контракт и клиенты», – утверждают в TEZ TOUR Egypt.
Еще сложнее ситуация с дайвинг-центрами. Если сомнительные отели туроператор может не включать в ареал обитания своих туристов, то как запретить людям погружаться под воду в сопровождении непрофессиональных инструкторов, в изношенных гидрокостюмах, с устаревшим оборудованием… В TEZ TOUR Egypt признают, что остается только разъяснять клиентам: верные шансы всплыть на поверхность у них есть при соблюдении следующих правил безопасности.
Дайвинг-пакеты надо покупать не на улице, а в офисе солидной организации. Перед этим следует убедиться, что она располагает лицензией Министерства по туризму, где есть департамент по дайвингу. Каждый год контролирующий орган этого же министерства – CDWS – принимает экзамен на знание рифов и умение работать с группой, а также проверяет оборудование и инспектирует боты. Там же выдаются специальные карточки на право работы в море.
По правилам техники безопасности, группу должен сопровождать один дайв-гид на 12 человек. Он должен быть сертифицирован любой международной ассоциацией подводного плавания. И еще: надо заранее убедиться, что в дайвинг-пакет включена специальная страховка, гарантирующая полноценное медицинское обслуживание при несчастном случае и любых проблемах со здоровьем во время погружения. Туристам не нужно стесняться попросить лицензию – профессионал не обидится.
Именно по таким стандартам работают три партнерских дайвинг-центра TEZ TOUR в Египте. Их сервис на 50% дороже, чем у рисковых конкурентов с улицы, но клиенты все чаще проявляют здравый смысл, отказываясь экономить на безопасности. Доля туристов, приобретающих через туроператора услуги по организации дайвинга, колеблется в пределах 3–5%.
Для сравнения: в интернациональном турпотоке на направлении любители подводного плавания составляют 10%. Причем большинство из них – немцы.
Всем миром
Еще один «ингредиент» безопасности в Египте – охрана клиентов во время поездок в Луксор и Каир. Все еще помнят, как туристический транспорт сбивался в караваны и двигался от курортов к экскурсионным центрам в сопровождении вооруженного конвоя. Сейчас такого нет, зато через каждые 50 км пути стоят охранно-медицинские посты, местные называют их бункерами. Там в обязательном порядке осматриваются салоны автобусов, при необходимости может быть оказана срочная техническая и медицинская помощь.
Это инициатива Профессиональной туристической ассоциации Египта. Среди ее создателей и активистов – Фатхи Осман, президент упомянутой общественной организации, руководитель TEZ TOUR Egypt. По его информации, членские взносы – порядка $14 млн в год – раньше тратились на маркетинг и продвижение рекреационных возможностей страны, а теперь еще и целенаправленно инвестируются в меры по обеспечению безопасности туристов. В 2009 г. Ассоциация купила и передала государству 15 машин скорой помощи и два медицинских вертолета, которые обслуживают трассы из Хургады, Шарм-эль-Шейха и Марса-Алама в Луксор и Каир.
Кроме того, приняты меры для окультуривания сафари. Раньше клиентов возили по пустыне все, кто хотел, и любыми путями, а сейчас для этого требуется получать разрешение Ассоциации и платить ей сборы. Деньги идут на строительство охранно-медицинских бункеров на четырех официальных сафари-трассах, ездить другими маршрутами запрещено.
Еще один проект Ассоциации – строительство клиники по дороге в Луксор для оказания туристам полномасштабной медицинской помощи в нештатных ситуациях. Государство уже выделило землю, идет сбор средств от участников туристического рынка.
***
Общественные организации и даже отдельно взятые туроператоры могут многое, но и самим туристам надо быть осмотрительнее. TEZ TOUR рекомендует: отправляя людей «в Африку гулять», деликатно разъясните им элементарную технику безопасности. Лучше не ловить такси на улицах, а заказывать через службы ресепшен в отелях. Не следует ездить на экскурсии и погружаться в море с кем попало. И, главное, в любых ситуациях надо (по возможности) сохранять трезвую голову, в противном случае вероятность ненужных «приключений» резко возрастет, а медицинскую помощь придется оплачивать из собственного кармана. Страховка не сработает.
Под колпаком у Мюллера
Как сообщил «ГЛ» Фатхи Осман, руководитель TEZ TOUR Egypt и вице-президент местной Туристической ассоциации, с октября участие в ней стало обязательным для всех участников рынка. Сейчас организация насчитывает порядка 500 членов, скоро их численность возрастет как минимум в три раза. Как вы понимаете, ее влияние в отрасли становится абсолютным, и она фактически обретает контрольные функции.
Г-н Осман с коллегами планируют содействовать введению на государственном уровне более строгих норм безопасности в сфере туризма, хотя власти и без того «закручивают гайки». Например, если происходит ДТП, компания, являющаяся прямым или косвенным виновником ДТП, прекращает бизнес. В 2009 г. при таких обстоятельствах уже закрылись три транспортные компании.
