Туроператоры стали турагентами

Баттл между участниками рынка показал, что им есть чему поучиться друг у друга

15 марта на выставке MITT состоялось беспрецедентное событие – баттл туроператоров и турагентов. Впервые участники рынка соревновались в умении завоевать внимание туриста, правильно выстраивать общение, завершая его продажей. Оценивая выступления команд, жюри оказалось перед непростой задачей. Выяснилось, что и туроператорам, и турагентам есть чему поучиться друг у друга.

Баттл прошел в рамках конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры». Как показала практика, наряду с оценкой результатов работы за сезон, экспертными прогнозами, ответами на накопившиеся вопросы участники проекта нуждаются в информации, позволяющей лучше соответствовать изменившимся потребностям клиентов. Просто хорошего знания турпродукта уже недостаточно для эффективных продаж. На передний план вышло умение наладить контакт с туристами и делать предложения с учетом их индивидуальных особенностей. Отсюда и идея изменить формат конференции.

«Искусство продаж становится главным фактором успеха. Мы никого здесь этому не научим, но я гарантирую, что вы получите хороший импульс. Он позволит иначе взглянуть на то, как вы организуете продажи, и увидеть новые возможности в коммуникациях с клиентами», – объяснила в своем вступительном слове Татьяна Дмитрова, автор и модератор баттла, председатель экспертного совета Объединённой сети ТБГ и «Горячие туры».

И пригласила на сцену участников. Команду туроператоров возглавил Артур Мурадян, генеральный директор Space Travel.

Со стороны агентств выступили участники актива Объединенной сети, отличники продаж. Их капитаном стала Светлана Обоянская, гендиректор ОСА tour.

Всё состязание было разбито на шесть раундов, а оценки участникам выставляли эксперты жюри, расположившиеся в креслах у сцены.

Председатель – Наталия Вебер, директор по PR и маркетингу сети курортов Aldemar Resorts;

Антон Солопов, бизнес-консультант по вопросам эффективности организации и человека;

Илья Тимошин, предприниматель и общественный деятель, эксперт по интернет-торговле и молодежному предпринимательству, вице-президент Ассоциации развития бизнеса (АРБ);

Максим Чабаненко, независимый сертифицированный бизнес-тренер;

Димитрис Харитидис, управляющий директор TEZ TOUR Греция;

Анна Цицулина, генеральный директор агентства «ТриАтур»;

Андрей Тюрин, генеральный директор АО «ЕРВ Туристическое Страхование»;

В ходе разминки обе команды с легкостью справились с вопросами на знание географии и набрали одинаковое количество баллов. Самое интересное началось дальше. Во втором раунде конкурсанты получили нетривиальную задачу: посмотреть фрагмент из мультфильма «Винни Пух и все-все-все» и быстро, за одну минуту определить психологический типаж его главных героев, сформулировать для них подходящие предложения туруслуг. Результат залу понравился.

«Винни Пух – клиент спонтанный и очень позитивный. Принимая такого в офисе, надо обязательно угостить, а потом желательно еще и что-то дать с собой. Так как решение он принимает в моменте, мы предложим ему недорогой тур с вылетом сегодня вечером или завтра утром, перелет обязательно с питанием и отель «Всё включено» с хорошей анимацией. Желательно караоке, но в принципе он может и сам спеть», – огласила результат работы команды туроператоров Наталья Шоркова («Пантеон»).

Светлана Обоянская выдала рекомендацию турагентов для Пятачка: «Это идеальный клиент. Он поедет туда, куда мы скажем, и будет доволен всем. Но! У него есть Пятачиха, которая дома его гнобит. Поэтому для Пятачка мы всё бронируем сразу, вручаем договор и говорим, что у него будут ФПР».

Последующие задания были не менее креативными и требовали от участников как быстрой реакции, так и знания специфических техник, позволяющих направить разговор с потенциальным клиентом в нужное русло. Например, посмотрев фрагмент из фильма «Про любовь. Только для взрослых», они должны были перечислить психологические приёмы, которые использовал главный герой, чтобы пригласить на свидание приглянувшуюся девушку-милиционера, которую в фильме сыграла Равшана Куркова.

Пожалуй, самым сложным испытанием оказалось моделирование разговора с трудным клиентом в офисе: перед участниками состязания стояла задача в течение трех минут сделать так, чтобы тот увеличил бюджет тура.

При этом представители команд продемонстрировали разные способы достижения этой цели. Турагенты в лице Стеллы Шиукаевой («Квадра») опирались на экспертные знания – мол, зачем вам Болгария, в которой вы уже были, когда почти за те же деньги можно позволить себе Испанию!

А туроператоры, со стороны которых продавца тура изображал Игорь Козлов (ClickVoyage), а покупателя – Яна Муромова (ANEX Tour), по выражению членов жюри, изобразили классическую манипуляцию. Вдобавок Игорь Козлов применил «запрещенный прием» – дал клиентке скидку! Правда, как подчеркнул г-н Козлов, она касалась следующей покупки. Гендиректор ClickVoyage был так убедителен в роли турагента, что из зала его тут же пригласили на работу.

В заключение разобрали случай из жизни. Прослушав запись реального телефонного звонка в турагентство, представители команд в режиме блиц назвали ошибки, допущенные менеджером в разговоре: невнимателен, ни разу не назвал клиента по имени и т. д. «Самое главное – это энергетика. У менеджера был вялый голос. Если он находится в состоянии УГ (унылого г…), то по телефону ничего не продаст»), – заявил член жюри, бизнес-тренер Максим Чабаненко.

Оценивая результаты баттла, представители судейской коллегии оказались в непростой ситуации – в каждом раунде инициатива переходила из рук в руки, обе команды были хороши. Но с небольшим перевесом впереди оказались всё же туроператоры: итоговый счет составил 125:121.

«Было безумно интересно смотреть за командами, за тем, как туроператоры входят в роль турагентств. Я в восторге!» – поделилась впечатлением председатель жюри Наталия Вебер.

По словам Анны Цицулиной («Триатур»), также работавшей в составе экспертной комиссии, баттл показал, что и туроператорам, и турагентам есть чему поучиться друг у друга. Это признали и зрители. «Мне понравился напор команды туроператоров, энергетика, желание продать. Я думаю, это должно быть главной целью: не проконсультировать, а именно продать», – отметила Юлия Колесникова («Касабланка»).

В знак уважения к участникам баттла публикуем полные списки команд.

Команда турагентов
Капитан – Светлана Обоянская, генеральный директор ОСА tour
Давид Парниев, генеральный директор «Туры у дома»
Юрий Ханамирян, генеральный директор ГТК «ХанТур»
Галина Бельцевич, генеральный директор «Фэмили Турс»
Алла Крупская, генеральный директор «ЛАЙТ ТРЭВЕЛ РУ»
Ольга Черняк, генеральный директор «ОНИКС»
Виктория Репина, генеральный директор «КАРИАТИДА»
Анна Аракелян, генеральный директор «Русаэротур»

Команда туроператоров
Капитан – Артур Мурадян, генеральный директор Space Travel
Илья Иткин, генеральный директор PAC GROUP
Екатерина Фёдорова, генеральный директор «Карлсон Туризм»
Игорь Козлов, генеральный директор ClickVoyage
Александр Цандекиди, генеральный директор «Музенидис Трэвел»
Виталий Стаматов, генеральный директор Ambotis Holidays
Наталья Шоркова, исполнительный директор «Пантеон»
Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора АЛЕАН
Яна Муромова, заместитель генерального директора ANEX Tour