Пассажирка «Аэрофлота» пожаловалась в Росавиацию после того, как нацперевозчик пересадил ее с оплаченного места Sapce+ на среднее кресло в ряду возле туалета. Эти действия она посчитала грубым нарушением своих прав и ненадлежащим исполнением условий договора воздушной перевозки. О ситуации туристка сообщила в редакцию TourDom.ru.

Женщина вместе с годовалой дочерью 6 сентября летела из Москвы в Оренбург рейсом SU1244. За несколько недель до этого она купила билет и дополнительно приобрела место Space+, чтобы обеспечить себе комфортные условия для путешествия с малышом на руках. Ее кресло (6А) должно было находиться у окна в ряду, расположенном сразу за перегородкой бизнес-класса. К назначенному сроку туристка прибыла в аэропорт, сдала багаж, получила посадочный талон и увидела, что ее пересадили на среднее место в одном из последних рядов неподалеку от туалета (29Е). Оказалось, что борт заменили – вместо Airbus А320 поставили Airbus А321, а там Space+ находятся только у аварийных выходов. И предоставлять их пассажирам с маленькими детьми запрещено из соображений безопасности.

«Я попросила посадить меня в какое-то другое место – хотя бы ближе к носовой части и не в середине ряда. Но мне отказали: мол, есть только 2 свободных кресла в бизнес-классе, которые нам могут предоставить за дополнительную плату – 23 тыс. руб.»

Больше всего пассажирку возмутило то, что о замене борта и места ее не предупредили: знай она об этом заранее, постаралась бы решить эту проблему и оплатить другое место. На этот довод представители авиакомпании в аэропорту сообщили, что предоставление оплаченного места – это негарантированная услуга. Женщина долго пыталась добиться решения, которое сделало бы ее перелет более комфортным. Сотрудники авиакомпании пригласили на стойку старшего менеджера. Пассажирке не понравился стиль общения представителей нацпера: «Разговаривали в высокомерном и язвительном тоне, что усугубило и без того стрессовую ситуацию для пассажира с малолетним ребенком», – сообщила туристка в жалобе, отправленной в Росавиацию (документ есть в распоряжении редакции).

«Я не слишком эмоциональный человек и довести до слез меня сложно, но в этой ситуации я не сдержалась. Однако ни просьбы, ни слезы, ни требования и претензии не помогли», – добавила она в неформальной беседе.

От перелета пассажирка не отказалась. Ее проблемы усугубились еще и тем, что рейс задержали на 2 часа, которые пришлось провести в самолете: вместо 00:35 лайнер вылетел только в 02:45. Между тем в 01:11 пришло уведомление о замене воздушного судна и места – по первоначальному расписанию в это время борт должен был уже быть на полпути к Оренбургу.

Замена «Мы сидели в крайне неудобном месте. Люди постоянно ходили в туалет. Дочурка все время просыпалась и много плакала. В итоге один из пассажиров уступил мне свое кресло у прохода», – рассказала туристка.

Женщина просит Росавиацию дать правовую оценку действиям авиакомпании, а также привлечь к дисциплинарной ответственности сотрудников, «допустивших непрофессиональное отношение к пассажирам». Также она требует вернуть деньги за неоказанную услугу Space+ в двойном размере и компенсировать моральный вред, «причиненный непрофессиональными действиями сотрудников и крайне некомфортными условиями перелета».

По мнению члена правления общественной организации «Клиентправ» Федора Коробкова, жалоба туристки в Росавиацию вполне обоснована. Есть у нее основания и для обращения в транспортную прокуратуру. «Перевозчик имеет право заменить воздушное судно. Но это не освобождает его от обязанности своевременно информировать пассажиров о такой замене и предоставить оплаченные услуги. В данной ситуации пассажирка вправе требовать не только возврата средств за оплаченное место Space+, но и неустойку за каждый час просрочки исполнения обязательства. Правда, ее размер не может превышать стоимость самой услуги. Можно просить и компенсацию морального вреда, причиненного подобным отношением – в особенности с учетом того, что она летела с малолетним ребенком».

Корреспондент TourDom.ru предложил прокомментировать ситуацию «Аэрофлоту», но на момент публикации представители нацперевозчика не ответили на запрос редакции.

Ранее TourDom.ru писал, что пассажирам «Аэрофлота» придется больше платить за обслуживание самолетов авиакомпании.