Tourdom.ru: новости, форум, тренинги, вебинары, работа в туризме

В России предлагают оцифровать жалобы туристов на туристические услуги

Что сможет Национальная система контроля качества?

14.12.2021, 09:10
В России предлагают оцифровать жалобы туристов на туристические услуги

В России предлагают создать Национальную систему контроля безопасности и качества туристских и гостиничных услуг, которая позволит «оцифровать жалобы» и урегулировать их в досудебном порядке.

Проект представил в ходе Zoom-конференции 10 декабря председатель Общественного совета Ростуризма Дмитрий Давыденко. По его словам, пользователями системы будут как туристы, так и предприниматели – российские отельеры, владельцы гостевых домов, туристические компании.

«Я визжала от восторга, когда оказалась на лайнере»
«Я визжала от восторга, когда оказалась на лайнере»
Блогеры и туристы рассказали, что на самом деле происходит в круизе по Персидскому заливу
Инаугурация лайнера MSC Virtuosa, прошедшая в Дубае 27 ноября, впечатлила участников церемонии. «Я уже 13-й раз присутствую на подобном мероприятии, но сейчас испытываю особое чувство – после долгого перерыва мы снова можем приглашать туристов в морские путешествия, жизнь продолжается!» – сказал TourDom.ru Илья Иткин, генеральный директор PAC GROUP (эксклюзивный партнер MSC).
HotLine.travel

Взаимодействовать им предлагается через личные кабинеты на сайте проекта. В случае возникновения конфликтной ситуации, связанной с плохим качеством услуги, потребитель сможет загрузить всю информацию о себе в анкету, прикрепить документы, фото и видео, подтверждающие нарушения. «Далее система сама с использованием элементов искусственного интеллекта подготовит претензионный пакет и направит его оппоненту туриста, а в случае продолжения спора предложит варианты решения медиатору», – рассказал Дмитрий Давыденко.

Фактически речь идет об автоматизированной подготовке текста претензии, оформленной по правилам российского законодательства. При этом пользователь сможет указать адресата, выбрав его из автоматически подключаемой базы гостиниц или реестра туроператоров. Подготовка и подача претензии займет у пострадавшего туриста от 5 до 10 минут, пояснили создатели программы. Если оппонент не согласился с его требованиями, то цифровая система в онлайн-режиме предложит сторонам услуги медиаторов, в роли которых будут выступать юристы-практики для досудебного урегулирования спора.

В случае успеха прямо в системе можно сформировать досудебное соглашение. Если нет, то турист автоматически получит готовое исковое заявление с прикрепленным пакетом ходатайств, доказательств и сформированной позицией, с которым далее сможет обратиться в суд, через свой личный кабинет в цифровой системе. 

Если за гостиницей будет числиться два проигранных судебных спора, то она может попасть в реестр «недобросовестных». Разработчики программы уверены что в ближайшем будущем они смогут доработать систему настолько, что она сможет функционировать с минимальным человеческим участием.

По словам Дмитрия Давыденко, процесс можно запустить и в обратную сторону. Система позволит предпринимателям предъявлять претензии туристам, создавать списки «недобросовестных» и тем самым поможет бороться с профессиональными потребителями, зарабатывающими на злоупотреблении правом. И все это полностью бесплатно для всех участников.

Отвечая на вопрос об источниках финансирования, Дмитрий Давыденко сообщил, что одним из инициаторов и спонсоров стало Всероссийское объединение туристов. Прообраз системы – «Цифровой адвокат туриста» – уже работает год и позволил обработать более 1000 жалоб, включая клиентов разорившегося туроператора «Музенидис Трэвел», которые обратились на совместную горячую линию с Общенациональным народным фронтом. Как сообщил Дмитрий Давыденко, войти в состав учредителей Национальной системы контроля безопасности и качества туристских услуг могут любые некоммерческие организации, работающие в туризме или занимающиеся защитой прав потребителей. Учредительное собрание запланировано на 28 января в Общественной палате России.

Участники Zoom-конференции идею создания системы в целом поддержали. Так, по словам заместителя главы Ростуризма Елены Лысенковой, Федеральное агентство выступает за любые инициативы, которые позволяют защищать потребителей в проблемных ситуациях. Поддержал инициативу и обещал подумать над ее внедрением в своей стране и присутствовавший на заседании министр туризма Абхазии Теймураз Хишба.

В то же время эксперты обозначили и «узкие» места проекта. Например, Марина Шерешева (экономический факультет МГУ им. Ломоносова) обратила внимание, что для корректной работы любой автоматизированной системы в любом случае требуется человеческий ресурс. Это показывает, например, опыт эксплуатации систем контроля правил парковки. Справятся ли туристические медиаторы с потоком обращений, которые в разгар сезона могут поступать сотнями и тысячами? По мнению Марины Шерешевой, систему стоит сначала обкатать в каком-то одном регионе и только потом запускать в масштабе России. Кроме того, ее насторожил реестр недобросовестных поставщиков: нужен четкий контроль за ним и механизм исключения, иначе этот реестр может быть использован в конкурентной борьбе.

Руководитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов согласился: система охватывает колоссальный объем правоотношений – от компетенций инструкторов-проводников в горах до питания в детских лагерях. Поэтому имеющиеся мощности распылять не стоит, а вместо этого выделить наиболее перспективные с точки реализации направления. Например, сосредоточиться на гостевых домах, мини-гостиницах. «Никаких экспертов не хватит обрабатывать вал жалоб, если они будут разнородные и прилетающие из разных регионов – от Владивостока до Крыма». Георгий Мохов назвал идею национальной системы контроля качества хорошей и вписывающейся в тренд, но предупредил о возможном побочном эффекте: если она начнет конфликтовать с нормативной базой и давно существующими процессами аттестации, предприниматели будут просто саботировать новый инструмент.

Идеологи системы в свою очередь отметили, что цели «кошмарить бизнес», конечно же, нет. Важен принцип: создается площадка для отслеживания, урегулирования и анализа жалоб. Это стимулирует предпринимателей учитывать обратную связь от клиентов в работе, подстраиваясь и не игнорируя замечания.

Обсудить новость