В редакцию TourDom.ru обратилась туристка Наталья Солнцева: ее с мужем отпуск завершился неудачно – опоздали на рейс. Самолет авиакомпании «Россия» Адлер – Москва 29 сентября вылетел на 1,5 часа раньше времени, указанного в билетах пассажиров. Им пришлось заново и за свой счет организовать возвращение домой. Корреспондент TourDom.ru выяснил детали произошедшего и попытался разобраться – кто в этом случае несет ответственность.
«Туристов, которые не попали на рейс, было много. Сотрудница аэропорта, когда я подошла к стойке информации с вопросом о рейсе, удивилась: “Надо же, сколько людей не улетело. Идут и идут”», – рассказала Наталья Солнцева. Она также сообщила, что в авиакомпании «Россия» ее адресовали к туроператору – Библио-Глобусу. А там, в свою очередь, разъяснили, что ответственность за информирование лежит на турагенте.
«Опоздавшие» туристы обратились в компанию Travelata.ru, где приобретался тур, с требованием компенсировать стоимость обратного перелета. Однако там ответили, что отследить корректировку в расписании должны были сами туристы, так как тур они приобрели без трансфера: «В данном случае компенсация по билетам не предусмотрена. В нашей памятке указано, что туристы без трансфера уточняют время самостоятельно», – ответили в Travelata.ru. В переписке с клиентами представитель компании также обращает внимание: «Накануне вылета на отдых вам направлялась смс с информацией о вылете с указанием, что дальнейшие изменения необходимо отслеживать на онлайн-табло аэропорта. Это актуально и для обратного рейса». Наталья Солнцева, в свою очередь, настаивает, что турагент должен был отправить еще одну смс, как только получил от туроператора информацию об изменении времени вылета из Сочи.
Как пояснили нашему корреспонденту в Библио-Глобусе, время вылета рейса действительно было изменено, поэтому туроператор днем ранее, 28 сентября, выписал всем пассажирам новые билеты и разместил соответствующее сообщение в системе коммуникации с агентами. В компании также обратили внимание, что Солнцевы бронировали тур без трансфера и в этом случае, согласно договору, им следовало самостоятельно отследить информацию на сайте авиакомпании или аэропорта. При этом, по словам представителя туроператора, жалоба на горячую линию поступила только от Солнцевых.
Юрист Мария Чапиковская в ответ на просьбу TourDom.ru разъяснить, кто прав в этой ситуации, сообщила, что окончательные выводы можно сделать, изучив все обстоятельства и документы, в частности – договор между туроператором и турагентом, договор между турагентом и туристом. «Однако однозначно можно сказать, что туристов должны были проинформировать об изменениях либо возможностях изменений». По ее словам, на практике у туриста не всегда есть возможность отследить корректировки расписания – например, на онлайн-табло вылета на сайте аэропортов изменения могут быть внесены не сразу.
Вывод можно сделать только один: чтобы не попадать в неприятные ситуации, не тратить деньги и нервы, туристам стоит проявлять бдительность даже когда они заказывают услуги через турагента.
