В пятницу, 6 октября, в редакцию портала TourDom.ru обратились тульские турагенты, которые попросили опубликовать сообщение в защиту TUI Россия. Директор фирмы «Экзотур» Наталья Свечникова уверена, что туроператор не нарушал прав туристов, как утверждают в ведомстве. «Виноваты те турагентства, которые продали людям путевки – в их личном кабинете было множество сообщений от TUI по сложившейся ситуации. Мы своих туристов информировали обо всём, что сообщал туроператор, и они приехали в аэропорт четко к своему вылету. TUI принял все возможные меры для минимизации потерь туристов, сам при этом понёс большие убытки. Так что Роспотребнадзору нужно не искать крайнего, а наказать тех, кто действительно виноват в том, что в один день остановили 20 самолетов, а людей заставили сидеть в аэропортах и позориться на весь мир», – заявила г-жа Свечникова.
Юристы подтверждают: по закону именно на турагентах лежит обязанность об информировании клиентов о любых существенных изменениях условий договора, в том числе времени и даты вылета. Причем, по словам учредителя юридического агентства «Персона Грата» Георгия Мохова, в случае обращения туриста в суд у розничной фирмы могут возникнуть проблемы из-за того, что она не может представить доказательства того факта, что информация была донесена до туриста. «Например, если вы сообщаете туристу о новом времени вылета по телефону, записывайте звонок. Причем начинайте запись с вашего имени, должности и названия компании», – советует он.
При этом некоторые турагенты сетуют на то, что не успевают вовремя сообщить о переносе рейса клиенту из-за того, что дозвониться до представителей туроператора нереально. Особенно в случае такого коллапса, как с «ВИМ-Авиа». А сам поставщик ограничивается рассылкой электронных писем или публикацией новых данных в личном кабинете. Если это происходит в ночное время, турфирма может просто не узнать о поступлении информации. «Регламента, в какой срок и в какой форме должно происходить оповещение, действительно не существует. На мой взгляд, это дефект деловых отношений между поставщиком туруслуг и дистрибьютором. Давно пора выработать механизмы экстренного информирования, ведь мы работаем в отрасли, которая связана с судьбами людей», – считает Георгий Мохов. Однако те турагенты, которым удалось предупредить всех своих клиентов о переносе рейсов, уверены: не надо снимать с себя ответственность, кивая на туроператора, присылающего информацию после конца рабочего дня. По их словам, зная, какая ситуация сложилась с перевозкой из-за краха «ВИМ-Авиа», всем пришлось поработать какое-то время в круглосуточном режиме. И при приближении времени вылета ответственные компании добивались информации от поставщика, проверяли почту даже ночью и мониторили изменения в личном кабинете фактически 24 часа.
Кто и как должен предупреждать туристов об изменениях времени вылета в случае экстренной ситуации? Примите участие в опросе на www.hotline.travel
