Должен ли турагент находится на связи 24 часа в сутки 7 дней в неделю? Такой вопрос возник у нас, когда один из подписчиков телеграм-канала «Крыша ТурДома» рассказал: «Знакомые недавно через турагента ездили, перед вылетом решили позвонить ей – узнать номер брони, чтобы зарегистрироваться на рейс. А она трубку не берет. Оказалось, что у нее был выходной».
Мы поинтересовались у участников тг-чата для профессионалов туризма «Курилка ТурДома 2.0», согласны ли они быть на связи круглосуточно. Оказалось, что две трети респондентов готовы оказать помощь клиенту буквально по первому требованию. «Я в доступе в любое время», – сообщили 30%. Еще 14% отвечают на звонки туристов в выходные, правда не 24 часа в сутки. А каждый четвертый действуют по ситуации – в нерабочее время могут быть на связи, а могут и отключиться.
«Я туристам всегда высылаю документы в мессенджеры. И рабочий телефон тоже всегда с собой. Если помощь нужна срочно, то подскажу или посоветую что-то в моменте. Но если просто "а поговорить", то пишу, что рабочий день уже закончен и с удовольствием отвечу завтра. За много лет туристы привыкли, новенькие тоже начинают понимать. Так что однозначно все зависит от ситуации», – отмечает менеджер Елена К.
«Связь 24/7 условна в любом случае. Доверительные отношения с туристами важны: так они чувствуют и заботу, и уверенность, что мы всегда готовы помочь, – добавляет Любовь Овчинникова, представитель компании “Роял Парк” (Дубай) в России. – Главное условие – проработать до выезда все нюансы: полетка, отель, трансферы и, может, какие-то плюшки. И настроить туристов на отдых, а не искать минусы».
«Некоторые специально стараются выбирать для разговоров и переписки нерабочее время, чтоб не отвлекать меня в рабочее. Видимо, свой отдых и приятную подготовку к нему они воспринимают и как наш отдых. Чаще проще ответить, чем нет», – говорит Вера Волегова, директор пермской компании «Креа-Тур».
5% участников опроса считают, что выходные неприкосновенны и клиент должен это понимать. Но реальность бывает другой: «Часто клиент думает, что выходные – святое, но для него лично и для того, чтоб загрузить своими хотелками агента. Кажется, что все собираются семьями-друзьями на даче… и понеслись мечты об отдыхе. И как же ими сразу не поделиться с турагентом», – иронизирует Вера Волегова.
Кто-то считает, что каждое агентство должно организовать телефон круглосуточной поддержки с оплачиваемым дежурством.
И лишь один из участников опроса категоричен: «Я на связи только в рамках официального рабочего времени».
В целом, признают турагенты, все зависит от ценности клиента. И отмечают: туристы тоже должны быть ответственны за свое путешествие. Тем более что всю необходимую информацию им сообщают заранее: место вылета, дату, время и номер рейса.
Ранее TourDom.ru писал, почему турагенты берут деньги за консультации.
