В связи с отменами рейсов авиакомпании Turkish Airlines 7–9 мая пассажирам приходилось менять билеты на другую дату или рассчитывать на возврат за несостоявшийся рейс. Подписчики телеграм-канала «Крыша ТурДома» обсудили, как влияет на эти процессы то, где билет был приобретен. Редакция также обратилась к специалистам.
Дискуссия выявила интересную закономерность – большая часть туристов уверена: перелет лучше бронировать напрямую у авиакомпании. «Возврат всегда оформляется по месту приобретения билета. Значит, в случае покупки в агрегаторе деньги за несостоявшийся перелет могут поступить позднее», – утверждает один из участников обсуждения.
Однако специалисты не согласны. Они пояснили, что надо различать вынужденный возврат, то есть возврат в связи с отменой или переносом рейса по инициативе авиакомпании, и возврат по инициативе самого пассажира. «В случае вынужденного возврата никакой разницы в процедуре возврата билетов нет. Неважно, покупался билет на сайте перевозчика или в онлайн-сервисе», – говорит Яна Муромова, заместитель гендиректора Anex. «Если пассажир оплачивал перелет картой, сроки возврата больше зависят от конкретного банка, чем от продавца билетов», – уточняет гендиректор компании «Мой агент» Виктория Кизимова. В некоторых финансовых учреждениях деньги могут идти до 14 дней.
Скорость переоформления билетов зависит также и от масштаба проблемы, сколько пассажиров единовременно обращаются к сервисам. «Произошел коллапс – большое количество отмененных рейсов и много пассажиров, которых надо пересаживать. Мы находимся в одинаковых условиях с кол-центром авиакомпании, у нас и у них не хватает мощностей и рук, – говорит Виктория Кизимова. – Небольшой пример – когда пошли снятия рейсов, мы не всегда получали системные уведомления, что рейс отменен. А если не было уведомления, мы не могли ничем помочь клиенту. При этом наш контактный центр может быстрее отвечать, чем кол-центр авиакомпании».
Условия вынужденного переоформления билета на другую дату при снятии или переносе рейса в авиакомпании и в агрегаторе также будут одинаковы. Агентства, как правило, не берут сервисный сбор с пассажира, когда вылет отменен самим перевозчиком. Если же пассажир по своей инициативе отказывается от перелета или обменивает билет, купленный в агентстве, ему придется заплатить сбор, даже если тариф возвратный. При бронировании напрямую в авиакомпании условия возврата и обмена зависят от тарифа.
Туристы приводят еще один довод в пользу бронирования напрямую: «Корректировки в заказ легче вносить через авиакомпанию. Изменение бронирования после покупки у посредника не всегда доступно». Однако, как пояснили нам эксперты, условия редактирования брони зависят от конкретного перевозчика. «“Аэрофлот” открывает доступ в личный кабинет клиенту сразу после получения оплаты, Turkish Airlines – за сутки до вылета, другие иностранные перевозчики, как правило, раньше», – привела примеры Яна Муромова.
По мнению наших экспертов, в ситуации форс-мажора нет однозначного ответа на вопрос, где лучше покупать билет – в авиакомпании или в онлайн-тревел-агентстве. Очевидно, что в некоторых случаях бронирование через агрегатор удобно. Например, при покупке билетов на рейсы иностранной авиакомпании сайт перевозчика может быть недоступным или не принимать российские карты. А также когда пассажиру нужно лететь рейсами нескольких авиакомпаний со стыковками, которых нет на сайтах авиакомпаний.
