В профессиональной группе «Трэвел Президиум» в Фейсбуке развернулась дискуссия, стоит ли турагентам работать с туристами, которые обращаются сразу в несколько офисов за подбором одного и того же тура. Участники разделились на три фракции, отстаивающие диаметрально противоположное отношение к теме.
Инициатором обсуждения стала одна из пользователей, столкнувшаяся недавно с такой ситуацией: «Обращается новый клиент, но по рекомендации. Начинаю подбирать тур и во время общения понимаю, что он параллельно работает с другим турагентством (причем даже не скрывает). На прямой вопрос отвечает: “Да, я мониторю цены и отели”. Как вы поступаете в этом случае: боретесь за этого клиента или прекращаете с ним работать?»
Большинство представителей турсообщества выступило за конкуренцию. Однако мотивация к этому оказалась достаточно разнообразной. Часть турагентов апеллировали к профессиональному опыту. По их мнению, клиент в борьбе менеджеров выберет того, кто оказывает лучший сервис, быстро подбирает варианты и действительно слышит пожелания туристов. «Победит сильнейший», – так обозначили свою позицию эти участники группы. Некоторые пользователи и вовсе предложили примерить на себя роль покупателя: нет ничего предосудительного в том, чтобы выбрать одного из предложенных подрядчиков, с которым комфортнее всего будет работать. Поэтому вполне нормально, если клиент мониторит разные варианты, отказываться от него в любом случае нельзя.
Впрочем, многие менеджеры не готовы даже общаться с таким типом туристов. Причем позицию свою они обозначают довольно резко. Наиболее ярко ее иллюстрирует комментарий, который набрал наибольшее количество реакции в обсуждении: «Как-то зашел поболтать коллега, директор дружественного турагентства. И пришли туристы. По звонку, не с улицы. И... ой! “Здрасти”. – “А вы знакомы?” – “Ага. Мы там вчера были”. – “Так вам же все уже подобрали?” – “Ну, может, вы что другое нам расскажете?” – “Ничего нового не расскажу, за ночь новые отели не построили нигде”. Выпроводила. Друг рассказал, что неделю на них потратил. И в итоге встреча почти как на Эльбе. Так они никуда и не полетели».
Третья группа представителей турбизнеса оказалась не самой многочисленной, но самой прагматичной. Они готовы работать с любым клиентом, но консультация платная. Такой подход гарантирует, что специалист не окажется в минусе, даже если потенциальный покупатель уйдет к конкурентам.
Как заметили некоторые участники обсуждения, тема для рынка, конечно, не самая новая. Однако раньше большинство менеджеров говорили о неготовности вступать в битву за туристов, пытающихся разом усидеть на нескольких стульях. В нынешней ситуации, когда туризм накрыл локдаун, а каждый клиент на вес золота, турагенты решили пересмотреть свои приоритеты.
А вы готовы бороться за туристов, которые обращаются сразу в несколько офисов за подбором тура? Примите участие в опросе для турагентов.
