В гостиничном бизнесе разгорелся скандал: глава Travelodge – одной из ведущих платформ в Великобритании и второго по величине гостиничного бренда в стране (включает 632 отеля и около 49 тыс. номеров в Великобритании, Ирландии и Испании) – была вынуждена уйти в отставку из-за проблем с безопасностью гостей.
Все началось, когда постоялица отеля в Беркшире подверглась сексуальному насилию со стороны мужчины, которому предоставили доступ в ее номер. Он назвал на ресепшен имя женщины, солгал, что является ее парнем, узнал, в каком она номере и получил ключ-карту. Позже сотрудники отеля извинились за «ошибку» и предложили пострадавшей 30 фунтов в качестве компенсации. Возмущенная туристка обратилась к руководству сети, но ее проигнорировали. Тогда она рассказала эту историю прессе. Поднялся большой шум, подключилось правительство, начались проверки гостиниц. И выяснилось, что должностная инструкция позволяла сотрудникам выдать ключ любому, кто знает имя постояльца. Был поднят вопрос о создании единого стандарта для сферы гостеприимства страны.
Пока со всем разбирались, ситуация повторилась в одном из отелей Travelodge в Лондоне: женщина сбежала от домашнего тирана, но тот ее нашел, сказал, что у его девушки в номере случился приступ. Ему дали ключ, не предупредив об этом гостью. В итоге мужчина вломился к ней в комнату и пытался избить.
В итоге глава сети осталась без работы, а политику безопасности доступа в номера изменили. Сейчас 12 тыс. сотрудников компании изучают новые правила: никогда не подтверждать третьим лицам, что гость остановился в отеле, а для выдачи дополнительного или запасного ключа получать явное разрешение того, кто проживает в номере.
Отметим, что подобное случается и в России. Так, у постояльца одного из московских отелей украли из номера более 3 млн руб. Оказалось, что ключ ворам выдали на ресепшен. А к певице Виктории Дайнеко во время гастролей в Якутске рано утром проник посторонний мужчина: он представился организатором концерта и попросил ключ от ее комнаты. И ему дали.
«Я не могу сказать, что абсолютно все сотрудники сферы гостеприимства четко понимают необходимость конфиденциальности. Да, у отелей есть свои стандарты и должностные инструкции, но ситуации бывают всякие. Например, приходит на ресепшен человек и говорит: «Я забыл ключ в номере, а там и паспорт, и телефон». Сотрудники его в глаза не видели, потому что только заступили на смену. Проверить, тот ли он, за кого себя выдает, в таких условиях достаточно сложно», – отмечает Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров.
Отвечать за ошибку сотрудника, согласно российскому законодательству, придется отелю – он обязан возмещать ущерб за пропажу или порчу вещей постояльца, если только в этом нет вины самого гостя или действия непреодолимой силы, а также расходы на смену гостиницы, транспорт, связь, медицинскую помощь и другие документально подтвержденные потери. Если размещение входило в тур, то не исключено, что к ответственности привлекут и туроператора.
По словам Александра Байбородина, главы компании «Юристы для турбизнеса “Байбородин и партнеры”», даже если ничего не пропало и с постояльцем ничего не случилось, турист может получить компенсацию морального вреда: «Потребитель имеет право на безопасные услуги. Выдача ключа от номера постороннему нарушает это право, поскольку создает риск посягательства на личную безопасность, неприкосновенность частной жизни и имущество гостя». Сумма таких выплат не зависит от размера материального вреда, ее определяет суд, исходя из всех обстоятельств дела.
