Несостоявшиеся посетители крупнейшей туристической выставки ITB в Берлине (должна была пройти 4–8 марта, но отменена из-за коронавируса. – Ред.) сообщают о нежелании отельеров встать на их сторону в форс-мажорной ситуации. В частности – вернуть деньги за проживание по невозвратным тарифам.
«Мои отели в Берлине (Mercure Hotel Berlin Tempelhof) и Гамбурге (Holiday Inn) навстречу не пошли. Я на них не в обиде – сам выбрал такие тарифы, но это ж какой объем штрафов образовался... Еще прибыльнее, чем гостей принимать, – нет издержек вообще», – написал в Фейсбуке управляющий партнер Hotelite Group Алексей Волов.
Что делают турагенты и туроператоры, чтобы не упасть духом?
В 2019 году выставку ITB посетило более 160 тысяч человек. Конечно, не все останавливаются в отелях и пользуются невозвратными тарифами, но с учетом массовости мероприятия и средней стоимости гостиничного номера в Берлине (по данным Statista, 97 евро) суммы в любом случае получаются существенными.
«Если предположить, что в городе разместилось 100 тысяч человек, то это примерно 70 тысяч номеров. Умножим на 2 ночи и на среднюю цену в 100 евро, получим 14 млн евро. Штрафы могли составить порядка 20 % от этой суммы, т. е. 2,5–3 млн евро», – подсчитал для TourDom.ru Алексей Волов. По его мнению, отели могли войти в положение корпоративных клиентов и участников программ лояльности и вернуть им деньги даже в случае бронирования по невозвратному тарифу.
С проблемой возврата средств за билеты, проживание и участие в форуме столкнулись профессионалы со всего мира. «Я вложил 25 000 евро в командировки семерых своих сотрудников и потратил целые выходные, пытаясь сделать так, чтобы эти деньги не пропали», – сказал Travel Weekly президент вьетнамской принимающей компании Phoenix Voyages Group Эдуард Джордж. Ситуацию он назвал кошмаром.
Алексей Волов обратился к подписчикам-отельерам с просьбой прокомментировать – как часто они «прощают гостей» и подтверждают им возмещение по невозвратным тарифам в случае непредвиденных обстоятельств.
В ответ многие сообщили, что в большинстве случаев входят в положение клиентов. Но были и те, кто встал на сторону коллег из Германии, – в невозвратный тариф заложена как скидка, так и риски клиента, которые он берет на себя, соглашаясь с условиями бронирования. Надо делать и поправку на немецкий менталитет: порядок есть порядок! Однако, даже несмотря на это, всегда можно написать менеджеру отеля и изложить свои аргументы. Участники дискуссии привели примеры, когда это сработало.
Стоит заметить, что в отличие от Германии в российском законодательстве не существует понятия «невозвратный тариф» применительно к гостиничной сфере. Максимум, что вправе сделать отель в России при отказе клиента от бронирования, это удержать стоимость за первые сутки пребывания (ст. 15 Правил предоставления гостиничных услуг).
