В комментариях к посту в тг-канале «Крыша ТурДома» подписчики интересуются: должны ли в стоимость размещения в отеле или гостевом доме входить базовые услуги – постельное белье и полотенца. Поводом для обсуждения стало предложение гостю от одного из подмосковных объектов, позиционирующего себя на сайте как «загородный клуб» приезжать «со своими простынями», либо доплатить 500 руб. Причем клиент узнал об этом уже после бронирования. Мы разбирались в ситуации.
«Клуб» с посуточной оплатой
«Загородный клуб», обескураживший гостя разъяснением правил проживания, – это комплекс из основного и гостевого домов, а также бани.
В переписке с клиентом менеджеры называли клуб «отелем», однако в реестре классифицированных средств размещения мы его не обнаружили. Отсутствие статуса гостиницы или гостевого дома подтвердил и сотрудник клуба в телефонном разговоре с корреспондентом TourDom.ru, представившимся потенциальным постояльцем. На вопрос, смогут ли командированному предоставить документы для отчета в бухгалтерии, нам ответили утвердительно, но уточнили: в них будет указана «краткосрочная аренда жилья».
Ситуацию с предложением доплатить за постельные принадлежности объяснили тем, что некоторым удобнее приезжать со своим бельем и полотенцами и за счет этого платить за проживание поменьше. Кроме того, добавили: вариант с более низкой ценой, не включающей некоторые базовые услуги, выставлен лишь в одном канале продаж. Представитель клуба объяснил такой тариф маркетинговым приемом: более низкая цена, по его словам, позволяет объекту выше подниматься в поисковой выдаче онлайн-площадки.
Все отзывы о «загородном клубе» на Яндексе, а их более 40, – позитивные, совокупная оценка гостей высокая – 5,0. Тем не менее, как видим, некоторых все же не устраивает узнавать о доплате за привычный стандартный сервис лишь после бронирования, ведь на сайте клуба об этом даже не упоминается. С точки зрения законодательства о защите прав потребителей такая практика может вызвать вопросы к тому, насколько полно клиента проинформировали о цене и условиях предоставления услуги до заключения договора.
Без доплат
В отелях и гостевых домах, прошедших классификацию, законодательно оговорены основные условия размещения: от минимальных размеров кроватей до наличия розеток и количества вешалок для одежды в номере.
Постельное белье и полотенца в таких объектах, естественно, включены в базовый перечень услуг и по умолчанию – в стоимость. Брать доплату сверх заявленной цены – нарушение, которое может быть расценено как несоблюдение требований законодательства о защите прав потребителей.
В «серой» зоне
Ситуация с подмосковным «загородным клубом» показательна потому, что в московском регионе владельцы подобных объектов сейчас не могут официально оформить их как гостевые дома. Московская область не участвует в экспериментальном правительственом проекте, позволяющем это сделать и пройти классификацию. Между тем в лесах и полях вокруг столицы – десятки, если не сотни «баз отдыха» с неопределенным статусом, – говорят специалисты гостиничного рынка.
Часть объектов, фактически работающих в формате гостевых домов, оформляет проживание как краткосрочную аренду жилья. Основатель юридического агентства «Персона Грата», вице-президент РСТ Георгий Мохов рекомендует быть осмотрительными при бронировании. Прежде всего, если объекта нет в реестре классифицированных средств размещения, стоит предварительно уточнить, все ли обещанные услуги включены в цену. Перед оплатой задать представителям «гостевого дома» дополнительные вопросы, чтобы понимать, на какие сервисы можно рассчитывать. И, конечно, отдавать себе отчет в том, что в случае проблем предъявить претензии будет непросто.
