Туристка раскритиковала отдых в популярном отеле Alean Family Doville 5* в Анапе. В запрещенной соцсети она опубликовала видео с заголовком «All inclusive по-русски», коротко перечислив свои претензии и снабдив их соответствующими кадрами. В основном гостью не устроило обилие услуг, которые не входят в концепцию «все включено» и предоставляются за плату. Это алкогольные напитки и коктейли в отдельном меню, кальяны, различные закуски, беседки с лежаками для отдыха на пляже, караоке и т. д. Кроме того, туристка пожаловалась на утренний шум от трактора, запах канализации в зоне аквапарка, скользкие полы в номере и душевой, где, по ее словам, поскользнулась дочь, а также продемонстрировала осколок стекла, попавшийся в десерте. «Довели!» – этим возгласом завершается отзыв.
Туристка утверждает, что сотрудники отеля якобы отказывались принимать претензию. Однако представитель Alean Collection, с которым связался корреспондент «ТурДома», это не подтвердила. По ее словам, каждый пункт предметно разбирают, поднимая журналы службы качества, кухни и клининга. «При этом обращаем внимание, что в видео ситуация показана в сокращенном контексте, из-за чего часть претензий выглядит иначе, чем обстояло на деле. Часть замечаний носит субъективный характер (шум, вкус блюд), и мы их принимаем к сведению. Но есть и конкретные серьезные утверждения – стекло в десерте, запах канализации, – которые требуют отдельной тщательной проверки, и мы ее ведем: подобные случаи мы всегда фиксируем и реагируем немедленно, поэтому для нас принципиально установить факты», – рассказала Ольга Солабуто, директор по маркетингу сети, пообещав поделиться итогами проверки.
Тем временем видео за два дня набрало более 200 тыс. просмотров.Одни пишут, что в России «все включено» не дотягивает до турецкого формата и предлагают не ездить в Анапу. Другие возмущение туристки не поддержали. Они наоборот довольны «Довилем» и отдыхают там несколько лет подряд. Многие пишут, что платные услуги есть и в иностранных отелях на «все включено», в том числе и турецких.
Действительно, если изучить концепции популярных гостиниц, видно, что не все напитки входят в all inclusive. В Kremlin Palace, например, указывают, что импортный алкоголь предлагают только в определенных барах.
В России отели обязаны соблюдать только общие правила оказания услуг, утвержденные постановлением правительства. Требования к «все включено» там не прописаны. Они изложены в ГОСТе, но этот документ носит рекомендательный характер – владельцы сами решают, следовать стандарту или нет.
Эксперты редколлегии «ТурДома» отмечают, что туристке стоило ознакомиться с концепцией «Довиля» до заезда в отель. Это помогло бы избежать проблемы несоответствия ожиданий и реальности.
«Ощущение, что в ролике просто сделан акцент на всем платном. Так можно по любому объекту пройтись и по российскому, и по заграничному. Те же кабаны (беседки. – Ред.) на пляже у большинства отелей предлагаются платно. Импортные спиртные напитки в “ультра” иногда включают, но здесь, видимо, другое понимание у владельцев», – написала Оксана Антохина, руководитель турагентства RTCENTR_Путешествия (Апатиты).
