Эксперты прокомментировали TourDom.ru один из самых злободневных вопросов для турагентств: должны ли розничные компании возвращать клиентам свое вознаграждение в ситуации, когда тур подобран и оплачен, но отменен туроператором? Тема важна в связи с валом запросов от клиентов, чьи туры не состоялись из-за коронавируса.
Генеральный директор «Персона Грата» Георгий Мохов уверен, что правовых оснований для возврата нет. Ведь комиссию за свои услуги агент получает на основе договора с туроператором, а не с туристом. Такого же мнения придерживается и юрист Елена Баринова – свою позицию она обосновала в статье на HotLine.travel.
Однако в реальности ситуация такова, что многие розничные компании добровольно расстаются с заработанными деньгами, руководствуясь желанием сгладить конфликты. На это указал Денис Петрушин (Poisk Travel): по договору с туроператором комиссия турагента может составлять символическую сумму – например, 100 рублей. Всё остальное – это так называемая дополнительная выгода, за счет которой турагентство содержит офис, платит зарплату сотрудникам и т. д. Турагенты не заинтересованы показывать свой заработок клиенту хотя бы потому, что по некоторым договорам, суммы которых 300–500 тысяч рублей, их доход может показаться туристу избыточным.
Правительственное постановление, регламентирующее условия переноса не состоявшихся из-за коронавируса туров, вводит понятие «равнозначный турпродукт», который туроператор получит право предоставить клиенту взамен отмененного тура. Турагенты опасаются, что при расчете стоимости альтернативного тура поставщики будут исходить из суммы, полученной от турагента, а она в силу особенностей сложившейся практики меньше той, что указана в договоре с туристом.
Многие предприниматели из сферы розницы мечтают о том, чтобы в отраслевом законе или правительственном постановлении появилась формулировка, позволяющая турагентам в случае отмены или переноса тура удерживать некую фиксированную сумму в качестве компенсации издержек. Проект правительственного постановления 15 июня выложен в открытом доступе и сейчас находится на этапе оценки регулирующего воздействия. Георгий Мохов сомневается, что в документ внесут значимые поправки. Государство не будет вмешиваться в коммерческие отношения туроператоров и турагентов. В постановлении понятие равнозначности турпродукта описано только в общих чертах, детали правительство предлагает определять «по соглашению сторон». Из этого и предстоит исходить. Постановление формулирует механизм переноса исполнения обязательств и позволяет договориться с клиентами в досудебном порядке – это его главная функция.
Вице-президент РСТ Юрий Барзыкин ранее заявлял: «Значительный объем денежных средств был возвращен потребителям еще в марте, задолго до появления законопроекта. Подобная практика будет продолжена». Однако сами агентства считают такую практику для себя разорительной и осуждают коллег, которые возвращают заработанную комиссию, как бы она ни называлась – дополнительной выгодой или вознаграждением, лишь бы избежать неприятных разговоров с клиентами. Подход «вернул, чтобы отстали» неприменим в условиях массовых запросов туристов на возврат денег.
