В компании «Юристы для турбизнеса “Байбородин и партнеры”» разработали памятку для турагентов с рекомендациями на случай, если турист отказывается покидать офис и требует возврата денег. Редакция публикует выдержки и пояснения авторов.
Когда посетитель «ведет себя агрессивно, нецензурно бранится, пытается повредить имущество», юристы советуют вызвать полицию. Ее сотрудники обязаны пресечь правонарушение, так как подобные действия могут быть квалифицированы как мелкое хулиганство. Штраф для нарушителя порядка, впрочем, небольшой – от 500 до 1000 руб., но теоретически не исключен и административный арест на срок до 15 суток. Если рядом есть охранник, то можно обратиться и к нему. «В рамках обеспечения внутриобъектового режима» он вправе защищать объект от противоправных действий, но не применяя физическую силу. Можно также попытаться вытеснить клиента из помещения собственными силами в рамках самозащиты своих прав. Но важно помнить, что это не должно привести к причинению вреда жизни, здоровью или имуществу посетителя офиса.
К полиции и охране турагентам советуют обращаться и в случае, если клиент «ведет себя в рамках приличия, но настаивает на решении вопроса здесь и сейчас». То есть не хочет покидать офис и мешает работать. Авторы памятки считают, что такие действия могут быть отнесены к самоуправству, за что предусмотрен штраф от 100 до 300 руб.
Представитель юридической компании Александр Тепляков пояснил TourDom.ru причину составления памятки. В начале февраля большой резонанс вызвал случай с нападением разъяренного клиента на директора турагентства в Пензе. На появившихся в сети кадрах с камеры наблюдения видно, как крупный мужчина толкает женщину с такой силой, что та падает на пол и бьется головой. Таким способом он пытался «всего лишь» разорвать договор об оказании услуг. После событий 24 февраля, когда рейсы за рубеж прекратились и туры были отменены, количество конфликтных ситуаций в турагентствах резко увеличилось. Не все клиенты понимают, что их деньги переведены туроператорам и именно они по закону должны их возвращать. По словам Теплякова, в компанию поступило несколько обращений от агентств с просьбой дать пошаговые рекомендации: что делать с людьми, которые под воздействием эмоций не принимают никаких объяснений.
«Турагент довольно редко нарушает закон, являясь всего лишь посредником между туроператором и клиентом. Поэтому важно в данном случае перенести спор в юридическую плоскость – например, предложить клиенту написать претензию или подать в суд. То есть продолжить диалог уже таким образом, чтобы он не превращался в откровенный мордобой», – отмечает Тепляков.
Он также обратил внимание, что решению таких противоречий, в которые сейчас поставлены и клиенты, и турагенты, должны способствовать меры госрегулирования, но их пока явно недостаточно.
«Туроператоры тоже не знают, что делать – у них нет регламента, как возвращать, что возвращать или как переносить туры, которые не состоялись из-за начавшейся спецоперации на Украине. Каждый вынужден придумывать что-то свое, и это провоцирует негатив со стороны туристов. Поэтому наша памятка – это попытка помочь турагентам справиться с конфликтными ситуациями собственными силами, ведь вся агрессия идет на того, кому уплачены деньги», – подытожил Тепляков.
Напомним, туроператоры предлагают перенести несостоявшиеся туры на другие направления или использовать предоплату за них как депозит для оплаты поездок в будущем. Вернуть деньги в установленный законом 10-дневный срок они, как правило, не могут, так как после 24 февраля ситуация имеет признаки обстоятельств непреодолимой силы. Это дает право отложить исполнение обязательств, а при возврате денег удержать фактически понесенные затраты исполнителя. Кроме того, нужно учитывать, что туроператоры понесли потери из-за эвакуации туристов и отмены туров (в целом оцениваются Ростуризмом в 40 млрд руб. – Ред.).
