Круизная компания MSC планирует частично делегировать общение с клиентами искусственному интеллекту. Об этих планах объявили 23 октября на приветственной церемонии All stars of the sea, которую компания в этот раз проводит на лайнере MSC Seaview.
Как рассказал генеральный директор Джанни Онорато, MSC преодолела знаковый рубеж – обслужила 5 млн туристов и наметила серьезный рост в будущем. Исходя из этого, обновляется продукт – компания строит лайнеры разных классов, вводит новые маршруты, а также развивает «цифровые активы». Джанни Онорато привел два примера. Первый – это виртуальный консьерж с искусственным интеллектом, говорящий на 150 языках. С его помощью туристы смогут задать любой вопрос, оперативно получить ответ, бронировать услуги на борту буквально не вставая со своего лежака у бассейна.
Менеджмент и сервисные службы будут быстрее получать обратную связь от туристов и отвечать на их возможные замечания прямо во время круиза, а не постфактум, когда расстроенный чем-то человек публикует негативный отзыв в интернете.
Идея выглядит прогрессивной. Однако в сфере премиального гостеприимства использование «роботов» – смелый эксперимент, ведь признаком хорошего сервиса как раз считается индивидуальный подход, искреннее участие и внимание сотрудников. Именно поэтому на люксовых лайнерах персонала всегда больше, чем туристов. Многое будет зависеть и от того, насколько стабильной окажется работа помощника. Пример других отраслей показывает, что боты могут зависать или отвечать некорректно. Сейчас новинка тестируется на карибских маршрутах. И, как было сказано в ходе сессии вопросов и ответов, успешно. Во всяком случае, руководителю круизного департамента туроператора PAC Group Михаилу Фельдману консьерж понравился.
Еще одна обсуждаемая новость – это планы MSC активнее взаимодействовать со своей клиентурой через мобильное приложение MSC For me. Сейчас оно используется туристами на борту: например, для того чтобы получать информацию о лайнере и программе на день. Однако компания собирается расширить функционал и «общаться с клиентами постоянно», то есть и до, и после круиза.
Логика решения понятна: MSC хочет идти в ногу со временем – на лайнерах путешествует все больше молодежи, привыкшей «жить» в телефоне, и для них этот подход близок. С другой стороны, круизной компании предстоит не допустить конфликт интересов с дистрибьюторами, если она станет активнее продавать свои услуги напрямую онлайн. Особенно это актуально для России, где исторически вся система реализации построена через агентства. Корреспондент TourDom.ru, присутствующий на All stars of the sea, воспользовался возможностью выяснить: означает ли эта цифровая активность, что MSC видит будущее за прямыми продажами?
На вопрос ответил исполнительный директор MSC Анжело Капурро. По его словам, приоритеты в дистрибуции зависят от региональных особенностей. В России весь продукт реализуется через профессиональных дистрибьюторов, а консолидирует B2B-продажи ключевой партнер – туроператор PAC Group. Анжело Капурро дал понять, что существующая система сохранится, поскольку продукт нуждается в поддержке специалистов – не все потенциальные клиенты знают, что такое круизы, чем отличается MSC и т. д.
А вот в США, где очень велика конкуренция, значительное число программ продается напрямую онлайн. Поэтому Анжело Капурро признает: в перспективе приложение действительно может использоваться для продаж. «Однако другие каналы, в том числе агентские, от этого не пострадают, так как информацию часто получают онлайн, но покупают офлайн».
Генеральный директор PAC Group Илья Иткин уверен, что расширение сферы применения мобильного приложения не нарушит сложившиеся процессы дистрибуции. Он напомнил, что именно с помощью агентств MSC проделала в России большой путь, достигнув планки в 100 тыс. клиентов ежегодно. «Наш рынок считается одним из важных, любые решения будут приняты с учетом интересов партнеров в стране», – считает Илья Иткин.
Большую значимость профессиональной розницы постоянно подчеркивали и топ-менеджеры MSC. Как рассказал советник генерального директора Марио Мартини, имеющий более чем 50-летний опыт работы в сфере круизов, именно от турагентов зависит успех бизнеса – без их поддержки даже многомиллионные расходы на рекламу приводят к нулевому эффекту.
