Днем, 7 октября, корреспондент TourDom.ru побывал в офисе авиакомпании «Трансаэро» на Павелецкой площади дом 2, стр. 3, куда рекомендовано обращаться за возвратом пассажирам, купившим билеты в кассах и розничных точках перевозчика, а теперь еще и тем, кто имеет письменный отказ от агентов «Трансаэро».
Внутри находилось около 30 человек, плюс охрана, внимательно следившая за тем, чтобы никто не фотографировал и не снимал видео. При входе посетителям предлагалось взять талончик, выбрав одну из трех опций: «бизнес-класс», «экономкласс» и отдельно – «возврат». Очередь продвигалась медленно: честно нажавшие на «возврат», а также обладатели талонов экономкласса, среди которых были замечены женщины с грудными детьми, сидели и ждали, пока обслужат пассажиров бизнес-класса. Их оказалось немало, поэтому некоторые посетители офиса «Трансаэро» негромко возмущались.
Скорость обслуживания тормозилась еще из-за того, что в процессе общения сотрудники «Трансаэро» старались вникнуть в ситуацию каждого пассажира, искали возможность предложить альтернативные варианты перелетов. Одна клиентка, например, купила через интернет билет в Горно-Алтайск. По ее словам, этот рейс отменили, дозвониться в колл-центр и выяснить как ей быть она не смогла и приехала в розничный офис. Вернуть деньги ей отказались, ссылаясь на отдельные правила возврата для покупателей через интернет, но в итоге был найден компромисс: женщина согласилась лететь в Новосибирск, несмотря на то, что между этими городами порядка 450 километров. Другой покупательнице, собравшейся в Европу, заменили дату вылета, посадив ее, как она сама призналась нашему корреспонденту, на последнее остававшееся место.
Попутно сотрудники офиса пытались организовать размещение в гостинице для иногороднего пассажира, чей рейс перенесли, но сделать им это не удалось – свободные номера закончились.
Словом, заявленный «Аэрофлотом» порядок возврата средств пассажирам «Трансаэро» сотрудники авиакомпании честно и даже творчески пытаются выполнить. Другое дело, что им для этого не хватает продукта и ресурсов. Учитывая, что массового потока обращений в офис «Трансаэро» на Павелецкой за компенсациями или перебронированиями пока нет, а замены вариантов перелетов – в дефиците, можно предположить – при увеличении числа запросов, сотрудникам перевозчика попросту нечего будет предложить клиентам.
