Массовые отмены авиарейсов из-за закрытия воздушного пространства Ирана (начиная с 13 июня) заставили поволноваться и туристов, и тех, кто организует их отдых. Мы предложили подписчикам телеграм-канала «Крыша ТурДома» оценить, как в условиях этого форс-мажора отработали туроператоры.
В первом же комментарии турагенты дали обратную связь: «Прекрасно сработали, просто на ура».
«Fun&Sun – молодцы, продлили нам номер на двое суток. Мы получили ваучер в приложении туроператора, пошли на ресепшен сами и заселились. Потом был организован авиарейс. Я теперь их фанатка», – рассказала подписчица из числа туристов.
«“Анексу” спасибо! 14 июня вывез в другой отель. Сначала была информация, что в этот же день и полетим – пообедайте и ждите. Потом сообщили, что в Москву самолеты не летят, заселяемся. А вечером отельный гид предупредил, что 15 июня в 11:00 нас заберут, а вылет назначен на 16:00. Все были на связи все время. Приятно удивлена», – отмечает другая.
«“Планета Тревел” оплатила нашему туристу 4 ночи на Мале и купила билеты на “Аэрофлот” вместо Air Arabia, которая не подавала признаков жизни, а ждать было уже невозможно. И менеджер туроператора был с нами на связи все дни – и в выходные, и в нерабочие часы».
Однако высказывают туристы и претензии. В основном на то, что туроператоры держали их в неведении или затягивали вопрос с продлением проживания.
Жалобы можно назвать типичными для любой кризисной ситуации. Это связано с тем, что согласование нового варианта перелета – процесс не быстрый, особенно если речь о регулярных рейсах.
«В некоторых случаях это замкнутый круг: вылет отменили – решаем с туристами вопрос о переносе сроков поездки – ищем новые билеты – начинаем договариваться с отелем – в это время билеты исчезли или подорожали или снова сняли рейс, и приходится начинать все заново», – привели пример в «Интуристе».
Продлить проживание в тех же отелях в ОАЭ тоже не всегда реально. Бывает, что гостиницы отказывали, так как места уже забронированы.
В этих случаях все туроператоры действовали примерно по одной и той же технологии. Проживание по возможности продляли или бесплатно расселяли в партнерских отелях поближе к аэропорту, где они и ждали вылета.
«Мы сразу решили вопросы по продлению проживания для туристов и продлению страховок. Дальше вели коммуникации с авиакомпаниями по вывозу и по мере поступления информации по рейсам в оперативном режиме решали вопросы по возвращению туристов», – рассказали в Fun&Sun.
«Находившихся в Шардже разместили в двух отелях, чтобы быстро организовать трансфер при поступлении информации о возможности вылета. Те, кого не устроила дата и условия, предложенные авиакомпанией Air Arabia, могли сами обеспечить себе перелет с дальнейшей компенсацией от авиакомпании», – добавили в TEZ TOUR.
Иногда с размещением помогали перевозчики. «Если летел, условно, со Шри-Ланки и застрял в Шардже, заселение в отель обычно предоставляет авиакомпания. Когда такое невозможно, ищем варианты мы», – пояснили в «Интуристе».
В комментариях туристы жаловались на неосведомленность гидов и даже предлагали проверить их на профпригодность. Не исключая возможность проявления человеческого фактора, отметим, что именно у гидов, по словам туроператоров, информация появляется наиболее оперативно. А если ее нет, то это значит, что гид просто еще не получил инструкции от офиса. «Гиды постоянно дежурят в отелях и на связи с туристами. Их информируют в чатах обо всех изменениях», – сообщили в Fun&Sun.
Сейчас туроператоры практически завершили вывоз своих клиентов. «Расписание восстанавливается, маршруты скорректированы и большинство гостей уже вернулись домой», – прокомментировали в Anex.
В TEZ TOUR добавили, что часть туристов, отдыхающих в других странах, но с транзитом через ОАЭ, вернулись самостоятельно, они получат денежную компенсацию за неиспользованный сегмент. Туристам, уезжавшим на прошлой неделе с Мальдив, организовали транзит через Шарджу с пребыванием в одном из отелей, предлагаемых компанией, до последующего вылета в Россию.
«На текущий момент по 2 человека еще находятся на Мальдивах и в Таиланде, c ними ведется индивидуальная работа, из Шарджи всех туристов вывезли».
Туроператоры напоминают: если вы купили у них не пакетный тур, а, например, только отель, а билеты приобрели у агрегатора, то обратный трансфер – это целиком ответственность туриста. А обладателям турпакетов в условиях форс-мажора нужно четко соблюдать инструкции от представителей принимающей стороны.
Ранее TourDom.ru писал, что British Airways, Singapore Airlines и еще ряд авиакомпаний отменили ближайшие рейсы в Дубай.
