Как и в разгар пандемии, когда массово стали закрываться страны и аннулироваться туры, сейчас, во время нестабильной ситуации с полетами за границу, туроператоры отменяют программы. И так же, как тогда, предлагают туристам войти в их положение и подождать возврата денег: заморозить их до лучших времен или перебронировать заявки на открытые направления. Однако, как сообщают TourDom.ru турагенты, сейчас большинство их клиентов не настроены идти на компромиссы: «В период пандемии туристы были более сговорчивые».
Что отвечать тем, кто требует полного возврата денег в 10-дневный срок, апеллируя к российскому законодательству? Нужно ли турагенту возвращать свою комиссию? Эти вопросы редакции прокомментировали практикующие в сфере турбизнеса юристы.
Юрист турагентской сети «Розовый слон» Мария Чапиковская отмечает: задача турагента в сложившейся ситуации – помнить сферу своей компетенции и действовать в ее рамках. Возврат денег, оплаченных туроператору, находится вне степени контроля розничной турфирмы по объективным причинам, особенно с учетом обстановки. Действительно, срок осуществления возврата по Закону РФ «О защите прав потребителей» составляет 10 дней с момента предъявления требования потребителя. И если туроператор по своей воле этот срок нарушает, это его ответственность.
Остается спорный вопрос об агентском вознаграждении. «Здесь я рекомендовала бы каждому турагенту самостоятельно принимать решение, возвращать комиссию или нет, отталкиваясь от содержания договора и судебной практики в регионе осуществления деятельности турагента. Если турагент принял решение отдать часть денег за свои услуги, то лучше это сделать в 10-дневный срок, чтобы избежать неустоек и штрафов; если принял решение не отдавать, то иметь на это соответствующие аргументы и учитывать риски», – комментирует Мария Чапиковская.
В целом все понимают, что ситуация сложилась непростая и возвраты не будут быстрыми. На уровне государственных органов звучат рекомендации для сторон договориться об альтернативах и перенести сроки или направления путешествий. «Ну а турагентам напоминаю, что в случае изменения свойств турпродукта обязательно необходимо заключить дополнительное соглашение об этом с заказчиком туристского продукта», – добавляет она.
«На мой взгляд, самая правильная тактика для агентов – не отстраняться от общения с туристами, сделать максимум для снижения их потерь. В нынешнее время суды в целом понимают структуру взаимоотношений "туроператор – турагент – турист". Что касается комиссии, конечно же, отсутствие у турагента денежных средств туриста (будь то комиссия, дополнительная выгода и пр.) должно сыграть свою роль в суде. Но опять же, многое зависит от самой ситуации. Сейчас невозможно дать универсальный рецепт», – комментирует Максим Ковалевский, юрист компании «Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры"», член правового комитета «ПравТурСоюза».
