К управляющему египетским отелем обращаются, когда происходит что-то крайне неприятное. Например, постояльцы выпили лишнего и устроили драку. Или кто-нибудь из гостей наотрез отказывается платить за пользование мини-баром. Или группа туристов сидит на чемоданах в ожидании размещения, а свободных комнат нет. Тогда operation manager (так называют в Египте управляющих) обязан немедленно найти выход, даже если за окном полночь, а у всех, кто мог бы посодействовать, отключены телефоны.
Чтобы попробовать себя в данной профессии, корреспондент «ГЛ» в конце ноября побывала в гостиничном комплексе Domina Coral Bay (Шарм-эль-Шейх). Тотального овербукинга в это время на направлении уже не было, но все еще ощущался острый дефицит номеров. А в Domina как раз проходил конкурс «Мисс отель – 2007», на который съехались почетные гости из разных уголков земного шара.
Каково управлять отелем в Египте Гости не заметят
Вводить меня в курс дела должен был «менеджер по операциям» отелей Prestige и King's Lake (две из шести гостиниц Domina) Мохамед Хаят. Но еще до того, как я с ним познакомилась, сотрудник ресепшен обратился ко мне с просьбой занять чем-нибудь группу журналистов с канала ТВЦ. «Два номера не успели убрать к их приезду. Ждать придется минут 30. Но вы ведь можете пока поговорить с вашими коллегами, сводить их в бар?»
Мои телевизионщики устали, и в бар им не хотелось. Поэтому я попросила носильщика проводить их в уже готовую комнату и сказала, чтобы ждали там, пока другие приведут в порядок. А сама отправилась наблюдать, как служащие (горничных в египетских отелях обычно нет, потому что местные женщины редко нанимаются на работу) моют полы, меняют постельное белье, заносят корзины с фруктами. В моем присутствии, кстати, они сразу же начали торопиться, а когда я посмотрела на часы, один из них виновато сказал: «Еще 10 минут, мэм…» Так и началось мое погружение.
Потом один знакомый представитель египетской туриндустрии объяснил мне, что управляющий всегда обязан всячески развлекать и отвлекать клиентов, если с расселением возникает заминка, вплоть до отсутствия номеров вообще. Тем временем он должен решить проблему. Даже если выхода, казалось бы, нет. Например, можно быстро перевести сотрудников отеля, которые обычно проживают на его территории, в менее презентабельные помещения, организовать экстренную уборку в освободившихся комна-тах и разместить в них туристов. Видимо, как раз такая ситуация и сложилась вокруг журналистов ТВЦ.
«Вам часто приходится сталкиваться с овербукингом?» – спросила я Мохамеда Хаята на следующий день, когда мы пили кофе в его кабинете, расположенном рядом с ресепшен гостиницы Prestige. Он ответил: «Бывает, конечно. Но при необходимости мы переводим в свои же корпуса, а не в другие отели». «И как ведут себя те, кто оплатил проживание, скажем, в Prestige deluxe, а получил номера в Oasis standard?» – допытываюсь я. Мохамед улыбается: «Понимаешь, здесь главное – психологический подход. Почему туристы забронировали комнаты именно в Prestige? Они же везде примерно одинаковые. Вероятно, им нужен улучшенный сервис. В более экономичном Oasis такого нет, но мы при переселении предоставляем эти услуги в индивидуальном порядке. В подобных случаях я распоряжаюсь, чтобы гостям уделяли повышенное внимание, каждый день – свежие фрукты в номер плюс право бесплатно посещать пляж и рестораны Prestige, ну и другие бонусы. Вот видишь, ты уже повеселела. То же самое происходит и с клиентами».
Да, недаром Мохамед изучал психологию сначала в колледже Каира, затем в США и Канаде. «Когда общаешься с гостями, важно улавливать их настроение и в зависимости от этого действовать, – говорит он. – Если кто-то, например, не желает оплачи-вать допуслуги и жалуется на отсутствие денег, ты должен почувствовать, правда это или же обычная хитрость. А еще надо всегда сохранять спокойствие и улыбаться, причем совершенно искренне».
О пятнах и «випах»
Я сообщила Мохамеду, что намерена в течение дня следовать за ним, куда бы он ни пошел, и участвовать во всех его делах. «Тогда идем прямо сейчас проверять виллу для VIP-гостей», – предложил он.
Вилла впечатлила блеском и роскошью. Видно было, что здесь ждут особых постояльцев: на столе в гостиной – дорогой шоколад, пирожные и коньяк, во всех комнатах – живые цветы. Однако Мохамед нахмурился. «Посмотри, пол не обработан специальным раствором, на зеркале – мутное пятно. Стекла балконной двери не блестят», – пояснил мистер Хаят, тут же схватил тряпку и начал интенсивно тереть зеркало. Потом кому-то позвонил, быстро и гневно заговорил по-арабски. «Осталось четыре часа до приезда «випов» из Иордании, а ничего до сих пор не сделано, – посетовал он, закончив разговор. – Хорошо, что клиенты не видят меня в таком настроении».
Через 15 минут прибыла бригада рабочих с ведрами и моющими средствами, Хаят дал им короткие инструкции и расположился на диване. «Теперь будем с тобой ждать, пока они не закончат. Возможно, это займет часа два. Ничего не поделаешь, такова моя обязанность».
Ожидание оказалось довольно утомительным. Меня даже начало клонить в сон. «А я вот прихожу на службу утром, заканчиваю работать глубокой ночью, хотя формально у меня восьмичасовой рабочий день, – сказал мне Мохамед. – Не имею право отключать мобильный телефон, даже когда ложусь спать. Бывает, будят и просят срочно бежать на ресепшен решать проблемы, а там – снова в офис пора. Но я знаю, как войти в ритм: выпить чашечку мокиато».
По утрам он присутствует на совещании руководителей корпусов Domina, потом обходит пляжи, спрашивает у каждого встреченного туриста, все ли хорошо. Затем по очереди общается с подчиненными («вдруг у кого-то проблемы»), инспектирует рестораны и наблюдает за поварами. «В общем, сплошная рутина…» – поддразниваю я. Он смеется: «Нет, с нашими клиентами скучать не приходится».
Канапе для олигарха
Мохамед Хаят отправился «бросить беглый взгляд» в итальянский ресторан, где ужинали почетные гости, среди них губернатор Шарм-эль-Шейха. Меня оставил ждать его на ресепшен, где вскоре должны были появиться те самые иорданские «випы», для которых мы готовили виллу. «Я подъеду на скутере через 10 минут», – пообещал он. Но вернулся только через полчаса. «Один из наших постояльцев приехал в отель с собакой, – начал с порога. – Сейчас он в городе, а запертое животное громко воет и лает. Естественно, соседи жалуются. Охранники попросили принять меры. Бедная собака не может оставаться в одиночестве, я открыл дверь и сидел с ней, успокаивал, пока не вернулся хозяин». Представить Мохамеда в роли кинолога сложно: такой солидный, в смокинге. «Да, я на все руки мастер», – улыбается он.
К слову, г-н Хаят помимо всего прочего – единственный сотрудник отеля, свободно владеющий четырьмя языками: арабским, английским, итальянским и французским. Сейчас активно учит русский. С такими знаниями ему постоянно приходится выступать в качестве переводчика.
Кстати, он еще и дегустатор. При мне в его кабинет вошел официант с двумя тарелками, на одной лежали оливки и ломтики моркови, на другой – рисовые канапе. Мохамед стал снимать пробу. «Понимаешь, эти иорданцы – действительно очень важные гости. Среди них Ахмад Армуш – олигарх, широко известный на Востоке. Я должен проконтролировать качество еды из бара: вдруг продукты несвежие? Нельзя доверить такое дело кому-то из служащих. Но ты-то можешь принять участие…»
Канапе оказались очень даже ничего. Мохамед удовлетворенно кивнул и позвонил в бар, чтобы сообщить свой вердикт. Тут я вспомнила, что у нас с ним не было ни ланча, ни обеда, ни ужина. «Нормальная ситуация, – поделился он. – Мне редко удается поесть на работе. Ограничиваюсь ранним завтраком, ну и дегустация иногда немного спасает от голода».
Тут Хаяту доложили по телефону, что г-н Армуш уже прибыл и отправился прямиком на арену, где проходит конкурс «Мисс Domina». Мохамед поспешно накинул пиджак и выбежал на улицу. «Увидимся во время шоу, если ничего не случится!» – крикнул он мне, садясь на скутер.
* * *
Вечером мы так и не встретились. Видимо, Мохамеда срочно вызвали дегустировать канапе для еще каких-нибудь VIP-гостей, или укрощать собак, или, может, решать вопрос с овербукингом. Но что бы там ни произошло, я верю: он успешно провел «операцию», не переставая при этом улыбаться. Когда мы только познакомились, он сказал о себе: «Моя профессия иногда напоминает суд. Я сижу на скамье подсудимых и выслушиваю обвинения в том, чего никогда не совершал. Но при этом чувствую себя дипломатом, послом в маленьком государстве, без которого взаимоотношения людей невозможны. Я уже семь лет на должности управляющего и даже не думаю ничего менять».
Сколько стоят рабочие головы
Говорят, в Египте самые высокие зарплаты – у работников отельной индустрии. Минимальная оплата труда в сфере гостиничного бизнеса – около $120 в месяц (в других отраслях – примерно $70). Верхняя планка обычно не превышает $5 тыс., и рассчитывать на такие суммы могут лишь топ-менеджеры отелей. Наиболее перспективным регионом для заработков считается Шарм-эль-Шейх.
Отельные байки
…Однажды пожилой гость из Италии забыл, в каком номере живет, и начал буквально ломиться в комнату к эстонской семье. Дедушке объясняли, что он ошибся адресом, но безрезультатно. Подействовал на не-го лишь внушительный вид г-на Хаята, предложившего проводить клиента до дверей номера.
А вот еще история. Год назад в Domina проходил конкурс «Мисс Польша». Трем победительницам должны были вручить по розе: красную, розовую и белую. За 20 минут до торжественного момента выяснилось, что цветы забыли заказать. «Меня бросало то в жар, то в холод, – вспоминает г-н Хаят. – Я сел в свою машину и, почти не разбирая дороги, поехал к знакомому владельцу маленького цветочного магазина. У него, к счастью, оказались в наличии розы нужных цветов. Я успел вернуться за 10 минут до вручения».
Из личной жизни
Мохамед Хаят женат на русской девушке Ирине. Родом она из Тюмени, сейчас работает в Domina менеджером по продажам. Они, собственно, здесь и познакомились – на дискотеке, устроенной по случаю дня рождения одного из сотрудников. Теперь живут в корпусе комплекса, завтракают в местном кафе для персонала, вместе идут в офис. Только в отпуск им удается выбраться за пределы курорта, навестить родителей Мохамеда.
Здесь же, в стенах Domina, происходит важное для каждого мусульманина событие: ежедневные молитвы. В связи с этим была построена мечеть. Правда, совершать обряд пять раз в день, как положено, при таком жестком графике управляющему бывает весьма затруднительно. «Иногда приходится пропускать молитвенные часы. Главное, чтобы хоть раз в день удалось», – говорит г-н Хаят.
P.S. Благодарим S7 Tour при участии «ТурЭнергоСервис» и компанию Domina Hotel Group за организацию поездки журналиста «ГЛ» в Египет.
