Как получить клиентов?
Четыре с половиной миллиона россиян – потенциальные потребители морских круизов. Такие выводы в марте обнародовали топ-менеджеры американской компании Costa Cruises, заказавшие исследование в маркетинговом агентстве «Ромир-Мониторинг». Реальная же емкость этой ниши пока на порядок ниже. Как раскачать маятник спроса?
В старый путь на новом корабле
Львиная доля предлагаемых у нас морских круизов – продукт западных производителей. На их бортах преобладают туристы из Европы и США, россияне же составляют не более 5% от общего числа пассажиров. Только на пиковые даты, например на Новый год, их количество возрастает до 10%. «Подобная ситуация касается даже вояжей, пользующихся повышенным спросом у россиян», – констатирует Валентин Елисеев, директор круизного центра «Нептун».
Западные поставщики туров уверены: спрос надо стимулировать новыми судами с богатой инфраструктурой – ледяными горками, мегабассейнами, торговыми улицами и т. д. Так, итальянская компания MSC Crociere весной спускает на воду MSC Poesia, а осенью – MSC Fantasia. Американская Carnival Cruise Lines (часть холдинга Carnival Corporation) собирается летом «крестить» корабль Carnival Splendor. В это же время выйдет в море лайнер Eurodam от Holland America Line (бренд Carnival). Royal Caribbean & Celebrity весной проведет «инаугурацию» Independence of the Sea, а входящий в этот же холдинг Celebrity Cruises осенью представит Celebrity Solstice.
А вот в ежегодном обновлении маршрутов зарубежные компании смысла не видят. Осенью и зимой они по-прежнему предлагают вояжи в регион Карибского бассейна, Австралию, Японию, страны ЮВА. Весной и летом – в Средиземноморье, Великобританию и Северную Европу. Выделяется на этом фоне норвежская Hurtigruten: экспедиции на север Норвегии, в Гренландию, Антарктиду и Чили. Но и она в этом году не обновляла ассортимент.
Сделай сам
Отечественные игроки, реализующие импортные круизы, рады изобилию лайнеров, но в отличие от западных коллег считают, что этого мало: нужны маршрутные новинки с русскоязычным сервисом. Круизеры понимают это и стараются учесть в своей кадровой политике... «Но что с того, если пара официантов более или менее изъясняются по-русски? Туристы хотят постоянной поддержки и обслуживания на родном языке», – говорят операторы. И отправляют в рейсы своих представителей.
Российским компаниям приходится принимать непосредственное участие и в формировании программ для своих клиентов. Они разрабатывают маршруты на основе предложений западных партнеров. Например, в круизе по Скандинавии часть российской группы осматривает достопримечательности городов, а родители с детьми гуляют по паркам развлечений (PAC Group). Еще отечественные операторы добавляют к стандартным программам дни в портах, где начинается или заканчивается путешествие (Рим, Барселона, Лондон), и устраивают там дополнительные экскурсии (PAC Group, «Нептун», Атлантис Лайн, Ланта-тур вояж, Breeze Line). А также договариваются с зарубежными партнерами, чтобы те забирали турис-тов из портов России или Украины (PAC Group, «Нептун», «Натали Турс»).
Многие западные круизеры отправляют лайнеры к российским и украинским берегам лишь для того, чтобы показать эти страны своим главным клиентам – европейцам. А вот принимать там на борт наши группы соглашается не каждый (организация паспортного контроля в порту – дело хлопотное) и лишь при условии, что партнер в России гарантирует регулярную загрузку определенного количества кают на всех маршрутах. Сейчас на такое сотрудничество идут MSC Crociere и Costa Cruises.
Некоторые участники рынка убеждены, что отправка клиентов из российско-украинских портов столь же необходима, как и русифицированный сервис на борту. «Именно так должен выглядеть продукт, максимально ориентированный на отечественного потребителя, – объясняет Михаил Фельдман, руководитель круизного департамента PAC Group. – Круизы из Питера и Одессы очень популярны, их в этом году начали раскупать, едва мы опубликовали маршруты, даже не дожидаясь окончательных цен». Другие эксперты, напротив, уверены, что туристов больше впечатляют зарубежные порты. «Россиянам неинтересно отправляться из Питера или Одессы – они и так всем хорошо знакомы», – делится мнением Мария Муракина, руководитель круизного департамента Ланта-тур вояж. «Расстояние от Москвы до отечественных портов примерно такое же, как и до зарубежных, например Генуи или Барселоны, – добавляет Наталья Андронова, генеральный директор Атлантис Лайн. – Наши пункты отправки могут интересовать лишь туристов, предпочитающих добираться до лайнера поездом, а не самолетом. Никаких других преимуществ мы не видим.
Вам в пакете или так?
Еще один вариант стимулирования спроса – сделать круизы более демократичными: например, продавать их не только в формате индивидуальных программ, но и полностью укомплектованными турами, включающими визу и авиаперелет в порт отбытия и обратно.
«Мы, например, летом продаем пакеты по Средиземному морю от нашего эксклюзивного партнера Royal Caribbean & Celebrity, зимой по такой же схеме будем работать с Карибским регионом. Получается очень экономично», – рассказывает Мария Муракина. Пакетировать морские вояжи проще многопрофильникам, в частности Ланте или PAC, которые выкупают блоки на регулярных рейсах или ставят чартеры под «сухопутные» туры. Впрочем, и узкоспециализированный Breeze Line уже несколько лет организует собственные перелеты на Мальорку под круизные программы.
Между тем, участники рынка признают, что перевести основную часть вояжей в пакеты нереально. «Любители морских путешествий требуют свободы выбора и разнообразия. А это достижимо только при индиви-дуальном подходе», – отмечает Валентин Елисеев.
Это не трамвайчики
Медленный рост спроса на круизы связан и с неосведомленностью туристов. «Как ни странно, многие до сих пор считают, что лайнеры – что-то вроде речных трамвайчиков. Клиенты боятся качки и других давно не существующих на современных судах сложностей», – говорит Михаил Фельдман.
Просвещать покупателей могли бы агентства. Но они сами порой знают о круизах не больше туристов. Морские вояжи – специфический продукт, а изучить его на практике могут немногие: рекламники дороги. Туроператоры стараются восполнить информационный пробел. Они чаще устраивают встречи со СМИ, выпускают подробные каталоги по морским программам – «Нептун», например, раздавал на MITT целые 240-страничные энциклопедии. А фирма Атлантис Лайн совместно со своими партнерами и РСТ открыла «Академию круизов», где турагентам регулярно читают лекции по продажам.
«Мы учим их не падать в обморок, если клиент хочет отправиться в круиз, и предлагать в первую очередь маршруты, которые уже получили много положительных отзывов», – комментирует Наталья Андронова.
Плыть по-русски
Туроператор «Метрополис-тур» уверен: лучший способ повышать спрос на круизы – предлагать потребителю авторские маршруты на зафрахтованных теплоходах. В этой нише он пока один на российском рынке.
В этом году «Метрополис» заключил договор фрахта с новым партнером, взял в аренду девятипалубный лайнер «Ван Гог», раньше служивший англичанам, и проанонсировал на нем маршруты из Питера и Сочи. «У нас по-прежнему будут программы, подготовленные специально для русских, – сообщила Ольга Килимник, гендиректор «Метрополис-тур». – Очень важно, чтобы в стране была национальная круизная компания, предлагающая продукт, адаптированный к запросам соотечественников».
«Российский сервис можно намного качественнее организовать и на основе туров от западных поставщиков», – комментирует Наталья Андронова. «Нет, рынку нужны свои производители, – возражает Марина Сабашникова, руководитель круизного департамента Travel MC. – Другое дело, что мало кто готов брать на себя такие риски, фрахтовать теплоходы».
Один день не вдохновляет
Требование британской дипмиссии о предоставлении биометрических данных для оформления въездных документов ударило по спросу на круизы, включающие посещение этой страны. Сложнее всего приходится региональным туристам. Во всей России (не считая Москвы) только четыре визовых центра, где можно снять отпечатки пальцев. Ехать же в столицу для прохождения этой процедуры клиенты не хотят. Тем более что в большинстве маршрутов Англия представлена только Лондоном, в который путешественники заезжают всего на один день. Правда, некоторые операторы полагают, что решить проблему поможет увеличение срока пребывания туристов в Великобритании: если отправлять их туда за несколько дней до начала вояжа, они, возможно, согласятся ради осмотра страны пройти сложный процесс получения визы.
Впечатления без горок
Сегмент зарубежных речных круизов развивается спокойнее и на миллионные объемы не претендует. Основная клиентура – люди старше 40, любители созерцательных путешествий. Они летят в Европу, пересаживаются на корабль и отправляются по рекам Германии, Франции, Швейцарии, Австрии, Испании, Португалии. Маршруты и экскурсии полностью разрабатывают российские операторы-речники, сейчас в этом сегменте специализируются Space Travel и Travel MC. А теплоходы им сдают в аренду зарубежные партнеры. «Это небольшие суда вместимостью от 30 до 240 пассажиров», – поясняет Кирилл Воронков, менеджер по формированию продукта Travel MC. На таких судах нет ледяных горок, казино и прочих атрибутов морских лайнеров.
Как правило, заезды происходят в летний сезон и на Новый год.
«Погода в речных круизах особенно важна. В отличие от морских вояжей, туристы прямо с воды любуются городами, делают яркие снимки, многие вообще едут специально за фотографиями. Если вдруг зачастит дождь, настроение будет испорчено», – рассказывает Екатерина Жаворонкова, руководитель круизного отдела Space. Быть может, гигантского спроса на речной продукт пока и нет, но продавать его, по мнению специалистов, очень выгодно. Путешествие по рекам Европы стоит как минимум 1700 евро. Комиссия агенту обычно составляет 10–15%.
Осторожно, нервный клиент!
Продавцы круизов отмечают, что наши туристы стали чаще писать жалобы и обращаться в суд по мелочам.
Вот один из свежих примеров. Клиент, собравшийся путешествовать в одиночестве, отказался доплачивать за каюту-сингл и попросил к нему кого-нибудь подселить. Менеджер честно предупредил его, что заранее сложно угадать, кто составит ему компанию. Турист согласился со всеми условиями. Однако, вернувшись из поездки, потребовал вернуть ему полную стоимость программы, потому что сосед оказался «неприятным типом, все время кашлял и вообще испортил отпуск». Другой случай. После экскурсии туристы долго ждали автобуса, чтобы вернуться на борт: трансфер опаздывал из-за пробок. Клиентка испугалась, что судно уйдет без нее, и вызвала такси. Оператор предложил компенсировать ей разницу, но женщина упорно настаивает на судебном разбирательстве из-за «причиненного ей морального ущерба».
Юристы, впрочем, говорят, что шансов выиграть подобные дела у туристов мало. «В первом случае размещение априори предполагало наличие соседа, так как продавалось одно место в двухместной каюте. Если договор не устанавливает особых требований к соседу, например пол, возраст, вероисповедание, гражданство, то нет и правовых оснований для предъявления требований о возврате стоимости тура в связи с подселением. Во втором случае размер компенсации определяется судом исходя из степени понесенных моральных или физических страданий, с учетом вины туристической компании в причинении вреда. Поскольку трансфер в результате был предоставлен, вины турфирмы нет», – прокомментировал Георгий Мохов, гендиректор ЮА «Персона Грата».
