Эту статью написал и прислал в редакцию Евгений Королёв, юрист компании «Аймрайт» из Санкт-Петербурга. Здесь он рассматривает те спорные положения договоров о реализации турпродукта, которые вызывают претензии со стороны Роспотребнадзора. Многие из них знакомы турагентам, поскольку они копируют их из туроператорских договоров в свои договоры с туристами. Но если договор с туроператором агенту изменить совсем не просто, то свой – можно и нужно. По крайней мере, чтобы обезопасить себя на случай проверок.
Роспотребнадзор возражает, суды поддерживают
В договорах, заключаемых с туристом, и турагенты, и туроператоры обязаны учитывать положения законодательства о защите прав потребителей. Эти положения не только предоставляют очень высокий уровень гарантий прав туристов, но и запрещают включать в договор условия, снижающие уровень этих гарантий.
Надзором за соблюдением прав потребителей в Российской Федерации занимается Роспотребнадзор; он же вправе проводить проверки в отношении заключенных турагентом или туроператором договоров. Как правило, такие проверки проводятся по жалобам туристов именно на условия договора, ущемляющие их права.
Какие же условия договоров о реализации турпродукта чаще всего вызывают претензии со стороны Роспотребнадзора, поддерживаются судебной арбитражной практикой и могут стать причиной для привлечения турагента или туроператора к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ?
Возможность изменения условий тура в одностороннем порядке
В первую очередь речь идет о замене отеля, выбранного туристом. В большинстве договоров встречается условие, согласно которому такая замена возможна по решению турагента или туроператора в случае сохранения или повышения класса услуг за ту же цену, без доплаты.
Вместе с тем ст. 310 ГК РФ исходит из недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательства, а изменение договора возможно только по соглашению сторон. Поэтому, если турист забронировал конкретный отель, то турагент и туроператор не вправе менять его на другой без согласия туриста.
Знаю, нередко турагенты в оправдание ссылаются на положения договора с туроператором, когда туроператор вправе производить подобные изменения в составе туристского продукта без согласования с турагентом. Или же на положения ст. 26 Международной гостиничной конвенции, в соответствии с которой при определенных условиях владелец гостиницы может разместить туристов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. По этому поводу необходимо сказать следующее.
Во-первых, договор между турагентом и туроператором – это договор между двумя коммерческими организациями, которым законом предоставлена намного большая степень свободы, чем для договоров с потребителями, поэтому здесь условие о возможности замены гостиницы вполне возможно. Кроме того, договор, регулирующий отношения между турагентом и туроператором, не может распространяться на туриста, поскольку он не участвует в их в договоре. Незавидное положение турагента в такой ситуации, конечно, является проблемой, но решать её необходимо. Но не за счет туриста, а за счет выстраивания нормального диалога с туроператором.
Во-вторых, важно понимать, что положения Международной гостиничной конвенции носят подчиненный характер по отношению к национальному законодательству, а Россия в ней вообще не участвует.
Включение подобного условия в договор не только незаконно, но и неразумно. Если необходимость изменения турпродукта возникает до начала путешествия, то с туристом эта ситуация всегда обговаривается, и он либо отказывается от поездки, либо подписывает дополнительное соглашение об изменении условий. Если же об изменениях стало известно уже после прилета туриста к месту отдыха, то (это азбучные истины, но из важно соблюсти) ему следует предоставить дополнительные услуги – лучший номер, фрукты, шампанское, экскурсии и т.д., которые позволили бы скрасить впечатления от несколько подпорченного отдыха. Если турист останется доволен, никакого судебного разбирательства не будет. В противном случае он потребует компенсаций, и тогда условия договора о возможности односторонних изменений все равно не выстоят в суде.
Таким образом, изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, и в том числе места проживания туристов, возможно лишь с согласия туриста.
Изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора
Ст. 10 закон «Об основах туристской деятельности» дает исчерпывающий перечень обстоятельств, в связи с которыми каждая из сторон договора о реализации турпродукта вправе требовать его изменения. Однако иногда турагенты и туроператоры пытаются расширить этот перечень, включив туда: введение новых или повышение действующих налогов и сборов, изменение курса национальных валют, изменение стоимости оформления виз, неукомплектование экскурсионной группы и др. Так турагент или туроператор пытаются установить в договоре свое право на изменение стоимости тура, его содержания или отмену тура.
Но перечень оснований для одностороннего изменения договора из ст. 10 отраслевого закона носит исчерпывающий характер, поэтому его расширение трактуется судами как ущемляющее права потребителей.
Усложнение претензионного порядка
Согласно п. 21 Правил об оказании услуг по реализации туристского продукта, претензии к туроператору предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
Арбитражные суды (по крайней мере, Северо-западного федерального округа) исходят из того, что претензионный порядок усложняет защиту прав туриста, а потому он допустим лишь в тех пределах, которые предусмотрены Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта. Таким образом, ущемляющими права потребителя признаются следующие условия:
- сокращение срока для предъявления претензии;
- увеличение срока ее рассмотрения;
- установление обязанности туриста прикладывать к претензии те или иные документы: договор о реализации туристского продукта, доказательства понесенных убытков, протокол о выявленных недостатках, заверенный подписью принимающей стороны и т.д.;
- введение обязательного претензионного порядка рассмотрения спора для туриста в отношениях с турагентом.
Первые два пункта оставим без комментариев, поскольку они очевидно расходятся с положениями законодательства. Что касается пунктов двух последних, тут необходимо отметить следующее.
Претензионный порядок в некоторых случаях позволяет оперативно и мирно разрешить возникший спор без обращения в суд. Это выгодно как туристу, так и турагенту с туроператором. Приложение туристом наибольшего количества доказательств своей претензии может позволить турагенту или туроператору сразу сделать вывод об обоснованности заявленных требований. И хотя включение соответствующих условий в договор незаконно, они выгодны для сторон. Поэтому в договоре имеет смысл выделить отдельный информационный блок, в котором рекомендовать туристу обращаться с предварительной претензией и прикладывать все имеющиеся доказательства. Но в то же время недвусмысленно указать, что это положение не относится к условиям договора и не является обязательным для сторон. Для большинства случаев это позволит обеспечить соблюдение претензионного порядка в необходимой форме без нарушения закона.
Установление фиксированных размеров удержаний за отказ от тура
Почти во всех договорах о реализации туристского продукта содержится условие, согласно которому при отказе от турпродукта с туриста удерживается фиксированный процент от стоимости турпродукта, например: 10% при отказе за месяц, 30% при отказе за 20 дней, 75% при отказе за 10 дней, 100% при отказе менее чем за 10 дней. В некоторых договорах эти проценты пытаются маскировать под фактические расходы: «фактически понесенные расходы могут составлять 10% при отказе за месяц» и т.д.
В большинстве случаев вне зависимости от формулировок Роспотребнадзор и арбитражные суды признают подобные условия договоров ущемляющими права потребителей. Согласно ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе заказчика от договора об оказании услуг он обязан выплатить исполнителю лишь фактически понесенные последним расходы. Исходя из этого, с туриста могут быть удержаны только фактически понесенные и подтвержденные турагентом или туроператором расходы. Установление же фиксированных процентов удержаний незаконно. Защитной мерой при данных обстоятельствах может служить только налаживание документооборота в целях обеспечения наличия доказательств фактически понесенных расходов.
Кроме того, незаконными признаются и те условия договоров, которые в случае отказа от договора предоставляют исполнителю возможность удержания «стоимости фактически оказанных услуг», «оплаты предоставленных туристу услуг» и т.д.
Изменение подсудности
Несмотря на то, что и Высший арбитражный суд, и Верховный суд высказали свою однозначную позицию о недопустимости изменения подсудности по спорам с гражданами-потребителями, в договорах о реализации турпродукта до сих пор встречаются подобные условия.
Исходя из положений законодательства о защите прав потребителей, а также п. 7 ст. 29 ГПК РФ арбитражная практика, а также Роспотребнадзор расценивают в качестве незаконных следующие условия, касающиеся подсудности споров из договора о реализации туристского продукта с потребителем.
1. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения турагента или туроператора. В данном случае ограничивается право туриста предъявить иск по своему месту жительства, месту исполнения или заключения договора.
2. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождению или месту жительства истца. Этим условием ограничивается возможность туриста обратиться в суд по месту исполнения или заключения договора.
3. Условие о том, что иски турагента или туроператора подлежат рассмотрению в суде по месту жительства туриста или месту нахождения турагента или туроператора, выбор между которыми осуществляет истец (при сохранении права туриста обращаться в любой суд согласно п. 7 ст. 29 ГПК РФ). Оценка этого условия наиболее неоднозначна и вызывает множество споров. Тем не менее, Роспотребнадзор и арбитражная практика тяготеют к тому, что подобным условием ограничивается право туриста на рассмотрение исков, поданных к нему, в суде по месту его жительства.
***
Включение перечисленных условий в договор нерационально, поскольку сфера их применения начинается только при обращении в суд, в то же время судебная практика по вопросу признания их незаконными достаточно единообразна.
Кроме перечисленных, есть и множество других положений договоров о реализации турпродукта, которые вызывают возражения у Роспотребнадора: условие об исключении ответственности за ошибки и недостоверную информацию в гостиничных и других рекламных проспектах и каталогах, условие об исключении ответственности за недостатки авиаперелета (задержка рейса, утеря багажа и т.д.). Однако дать комментарии по всем проблемным вопросам в рамках одной статьи не представляется возможным.
В любом случае, помните: правильно составленный договор о реализации турпродукта, с одной стороны, удовлетворяет требованиям закона, а с другой способствует выстраиванию взаимовыгодных и рациональных отношений с туристом, в которых нет места личным обидам.
Уважаемые пользователи! Бывали ли в вашей практике случаи проверки Роспотребнадзором ваших договоров с туристами? Какие пункты оказывались наиболее уязвимыми?