Почему «Интурист» решил расширить бизнес, когда другие - сокращаются?
Накануне зимы, когда аналитики спорили, достигнуто ли дно кризиса на туррынке, НТК «Интурист» сделал неожиданное заявление. Вопреки негативным прогнозам компания собирается будущим летом возобновить региональные программы из ряда городов. Где логика? Об этом – в эксклюзивном интервью с заместителем генерального директора, директором по продажам НТК «Интурист» Сергеем Толчиным.
Сергей, поясните, почему «Интурист» решил расширять бизнес именно сейчас, когда другие – объявляют о сокращении?
Все это стало возможным благодаря действиям, которые мы предприняли еще два-три года назад. Во главу угла тогда было поставлено не повышение капитализации, а извлечение прибыли. Мы провели реструктуризацию всего холдинга: отказались от схемы, при которой структуры, отвечавшие за выездной и внутренний туризм, а также розницу, работали под разными брендами в разных компаниях. Все подразделения были объединены в рамках «НТК Интурист» под крышей нового офиса. Отдельной бизнес-единицей осталась только инкаминговая компания, но и она также работает вместе с нами, используя общие бэк-офисные службы.
Одновременно компания отказалась от убыточных туроператорских программ, закрыли ряд региональных офисов. Нас тогда критиковали, сокращение было воспринято чуть ли не как капитуляция перед конкурентами. Но мы решили, что брать блоки по 20-30 кресел на рейсе только ради присутствия в регионах – не наш путь. Это не бизнес, а имитация бурной деятельности. Сейчас видим, что решение тогда было принято абсолютно правильное. Мыльный пузырь объемов, который долго надувался на туристическом рынке, лопнул.
Мы коренным образом изменили агентскую политику. В первую очередь отказались от работы с реселлерами и посредниками. Во-вторых, мы значительно оптимизировали комиссионную политику, установив единый диапазон комиссии для агентств с реальной возможностью быстро выйти на максимальный порог.
Значительно усилили наш клиентский отдел. Контакт-центр отвечает за быструю обработку звонков агентств. Сложные обращения передаются в группу поддержки продаж. Группа развития отвечает за работу «в поле»: наши специалисты постоянно выезжают в агентства, занимаются сбором обратной связи, помогают решать рабочие вопросы. Кстати, в системе бронирования появилась кнопка «Задать вопрос», позволившая отказаться от переписки по e-mail.
Также мы изменили методику формирования цены турпродукта, снизив себестоимость при сохранении привычного уровня сервиса и качества предлагаемых услуг. Все это позволило значительно увеличить нашу агентскую базу (только за прошедший сезон – на 32%) и, соответственно, повысить эффективность продаж, нарастить количество отправленных туристов. По Турции, например, по итогам лета продажи выросли на 200%!
Благодаря изменениям наш продукт стал значительнее более продаваем у партнеров – по нашим данным, в среднем на каждого агента прирост продаж нашего продукта «НТК Интурист» составил почти 30%.
А каковы финансовые результаты?
До того как наш основной акционер Thomas Cook опубликует официальный отчет по итогам финансового года, я не могу назвать конкретные цифры. Предварительно скажу, что результат оказался на уровне самых позитивных ожиданий. Этот факт даже отметила президент группы компаний Тhomas Cook Хэриетт Грин в ответе на вопрос от инвестиционной группы Credit Suisse в сентябре этого года. Цитирую: «Мы приятно удивлены результатами работы российского подразделения, в частности, финансовыми показателями туроператора по выездному туризму «НТК Интурист». …В целом, показатели российского подразделения являются положительными и в рамках запланированных результатов».
И вы решили, что сейчас – самое время заработать еще, подвинув конкурентов на падающем рынке?
Да. Когда рынок падает, на нем можно укрепиться с гораздо меньшими инвестициями, чем на рынке растущем. На базовых направлениях «Интуриста» для такого рывка есть все необходимое. Это хороший продукт, марка, которой доверяют, финансовые ресурсы для развития при отсутствии долгов, эффективные бизнес-процессы внутри компании.
На каких направлениях вы делаете акцент?
Еще в сентябре мы объявили о старте раннего бронирования на лето-2015 года. Уже открыты продажи по Турции, Болгарии, Италии, Тунису. Вылеты не только из Москвы, но из регионов. Это Самара, Минеральные Воды, Казань и Уфа.
Кроме того, в декабре выставим цены на все внутренние направления. Наши клиенты смогут забронировать турпакеты в Крым, Сочи, Анапу продолжительностью от 3 до 14 ночей. Рейсы по направлениям внутреннего туризма осуществляются из Москвы и других городов. Здесь наш стратегический партнер – авиакомпания «Трансаэро», а также авиакомпании UTair и Red Wings.
Наша основная цель – до начала лета 2015 года продать не менее 50% наших летних туров. В завершающемся году это удалось.
Зимой мы традиционно предлагаем туры в Индию, Таиланд, другие экзотические страны, а также экскурсионный, горнолыжный отдых. Особое внимание хотел бы обратить на Францию: наша компания взяла блок мест на Лион.
Почему «НТК Интурист» не возобновляет продажи по Египту? Ведь именно на это направление сейчас во многом переориентировался спрос.
Мы планировали начать полеты еще в сентябре, но решили повременить. Если летом Египет действительно показывал хороший рост и туроператоры на нем зарабатывали, то потом ситуация изменилась: туда перебросили слишком много авиатехники с других направлений, начался демпинг. В общем, подождем до весны.
Сейчас на туррынке ощущается взаимное недоверие. Туристы и турагенты боятся бронировать туры на большую глубину, туроператоры – опасаются крахов агентств и вводят различные обеспечительные меры. Что предпринимает «Интурист»?
Я согласен, что многие агентства сейчас в зоне риска, так как значительно сократился приток оборотных средств. Тем не менее никаких дополнительный гарантий мы не требуем. Вместо этого очень внимательно отслеживаем платежи. Если раньше допускались какие-то поблажки, то сейчас действуем строго по договору. Этого достаточно.
Как вы считаете, дно кризиса уже достигнуто?
Дно ожидается в декабре, когда спрос традиционно на минимуме. Мой прогноз: к следующему лету предложение на туристическом рынке сократится гораздо сильнее, чем спрос. Уйдут неэффективные компании, а туристы все равно поедут отдыхать. И тогда им потребуются услуги профессионалов.
До агентств хотелось бы донести такую мысль: сейчас многие из них сами роют себе могилу, увеличивая скидки. Это неправильно. Клиент, требующий скидку, изначально нелоялен к вам, вы все равно не удержите его и только потеряете деньги. Лучше действовать наоборот, вводите дополнительные сервисные сборы, округляйте стоимость туров в свою пользу. Вы – профессионалы, не лишайте себя заработка.
