В феврале завершилась одна из нашумевших сделок сезона-2012/13: собственники арабского DMC-туроператора Al Khalidiah Tourism получили полный контроль над Space Travel. Это интервью – о реформах в российской компании, о новой кадровой, продуктовой и агентской политике.
– Артур, ни для кого не секрет, что при покупке Space вы получали кадры, клиентуру и бренд. Других активов у российских ТО не бывает. Удалось ли сохранить эти ценности при новом руководстве?
– Удалось. Практически весь коллектив остался в Space Travel – порядка 95%. Не скажу, что это было легко, у сотрудников были вполне естественные опасения, но в итоге они оценили наше стремление развивать компанию и убедились, что новые владельцы придерживаются социально ориентированной кадровой политики. Достойные зарплаты, соцпакет, льготные цены на отдых для сотрудников. А главное – перспективы роста. Space Travel на глазах повышает уровень технологичности, внедряет оптимальную схему бизнес-процессов, усиливается на своих базовых направлениях и осваивает новые.
– Начнем с насущного – с IT. Что конкретно делаете в этой сфере?
– Уже внедрили IP-телефонию, тем самым улучшив качество связи с внешним миром. Сейчас производим полную замену компьютерного парка компании. В этом году запускаем новый сайт Space Travel с полным набором современного функционала для дистрибьюторов: автоматизируется все – от поиска до бронирования и оплаты продукта. Софт будем покупать у компании «Мегатек», сейчас решаем, какую выбрать версию «Мастер-тура» – 9-ю или более современную, но сыроватую 11-ю. Вникаем во все нюансы, менеджерам турагентств теперь будет легко и удобно работать со Space Travel.
– Вы упомянули о перестройке бизнес-процессов. В чем это выражается?
– Раньше компания придерживалась достаточно архаичной схемы работы, при которой каждый менеджер узко специализировался на одном направлении и при этом совмещал функции по формированию продукта, продажам и бронированию.
Мы внедрили гораздо более эффективную модель. Продажи ведут менеджеры, способные консультировать партнеров по всему ассортименту Space, включая индивидуальный подход к сложным заявкам. Бронированием занимается отдельный департамент, есть штат продакт-менеджеров – специализируются каждый на своем направлении, особенно уделяя внимание разработке индивидуальных маршрутов. Скорость обработки заявок после всех нововведений заметно увеличилась.
Сейчас мы активно набираем персонал, и уже приняли в штат пять высококвалифицированных специалистов, на сайте Space Travel опубликован список дополнительных вакансий.
Для растущей компании требуется соответствующий офис и уже в апреле мы переезжаем в современный бизнес-центр, расположенный в шаговой доступности от метро «Тульская». Площадь нового офиса составляет более 200 кв. м, а к зимнему сезону будет сформирован офис для support-отделов.
– Как Space Travel на фоне этих пертурбаций отработал свой первый сезон в связке с Al Khalidiah? Довольны результатами по базовому направлению – ОАЭ?
– Да, и больше всего радует высокий уровень клиентуры, которую мы получили вместе со Space. В результате изменилась структура турпотока и арабской компании: в процентном соотношении увеличилась доля туристов, выбирающих отели 4 и 5*. Для взыскательных клиентов Al Khalidiah сумела сохранить в гостиницах группы Джумейра и других люксовых отелях ОАЭ те преференции, которые Space Travelгодами нарабатывал в партнерстве с другими DMC-операторами.
Лояльность премиум-клиентов для нас крайне важна. Например, у нас есть турист, который регулярно живет в Ritz-Carlton, и всегда в одном конкретном номере. После 60-го посещения отель подарил своему постоянному клиенту золотую карту гостя, которая гарантирует максимально выгодные цены. Но он все равно бронирует размещение и сопутствующие услуги только через Space Travel, так как профессиональные менеджеры компании всегда уделяют должное внимание своим клиентам.
Другой наш соотечественник имеет роскошную квартиру в Дубае, но жить предпочитает в Burj Al Arab, и тоже много лет верен Space.
Вы верно отметили в начале интервью: такая клиентура – главная ценность туроператора. Для нас принципиально важно сохранить ее и преумножить.
– Уточните, пожалуйста: теперь туристов от Space принимает в ОАЭ только Al Khalidiah?
– Да. Есть лишь одно исключение: заявки на отдельные городские гостиницы Дубая могут направляться в компанию Royal Park, которая имеет в этой нише традиционно сильные позиции. Сейчас мы работаем над тем, чтобы Space и его дистрибьюторы более активно пользовались конкурентными преимуществами Al Khalidiah в Шардже.
– А как реагируют российские туроператоры – партнеры Al Khalidiah? Не ревнуют?
– Продолжают наращивать турпотоки и уже не испытывают никакого стресса. Потому что видят: Space Travel не имеет преференций у родственной DMC-компании, работает на общих основаниях. Это принципиальная позиция собственников Al Khalidiah, а они пользуются большим уважением и доверием в профессиональной среде.
Завершая разговор об Эмиратах, отмечу: наша группа продолжает усиливаться на этом рынке. В дополнение к традиционному контракту с а/к «Аэрофлот» мы взяли крупные круглогодичные блоки на рейсах Emirates на весьма привлекательных ценовых условиях.
– Какие планы по остальным направлениям?
– Будем развивать все туроператорские наработки Space Travel по Юго-Восточной Азии по таким странам как Вьетнам, Камбоджа, Шри-Ланка, Индонезия... Будем наращивать объемы по Мальдивам, Сейшелам, Маврикию, не забудем о наших любимых Иордании и султанате Оман. В летний период традиционно продолжим полетную программу с Royal Air Maroc на маршруте Москва – Касабланка – Агадир. Переходим в формат массового туроперейтинга на рынках Франции и Чехии, где раньше работали только по индивидуальным заявкам, развиваем экскурсионные туры по Швейцарии, Бенилюксу, Австрии, Италии, Португалии и т. д. Заключили выгодный контракт с крупным принимающим туроператором США, в результате значительно оптимизируем цены и расширяем ассортимент на этом направлении, включая острова Карибского бассейна, такие как Ямайка, Доминикана, Куба.
– Отдельная тема в ассортименте вашей компании – речные путешествия…
– Действительно, таких специалистов по круизам, как в Space Travel, на рынке больше нет. Их авторские программы уникальны, и мы планируем инвестировать в это направление бизнеса. Уже предоплачиваем контракты по фрахту судов на 2014 год, а продажи по 2013-му давно идут полным ходом. В мае, например, состоится премьера круиза «Букет Бордо» – путешествие по рекам Франции с необычными экскурсиями, дегустацией элитных напитков.
В дни новогодних праздников повторим эксклюзивный тур по рекам Бирмы – он имел большой успех в этом году. Посмотрите на Facebook фотографии и отзывы ведущего канала СТС Сергея Майорова и его коллег. Это было удивительное путешествие на небольшом корабле в колониальном стиле по незабываемой экзотике Юго-Восточной Азии…
Я уверен, что путешественники оценят еще одну разработку Space Travel – уникальный речной круиз по Вьетнаму и Камбодж на полностью зафрахтованном нами корабле Jahan, 5*+, круиз запланирован на январь следующего года.
– Артур, в заключение такой вопрос. Говорят, вы открываете розничные офисы. Собираетесь конкурировать с собственными партнерами?
– В турагентствах будут работать менеджеры, которые традиционно занимались в Space Travel розничными продажами. Вряд ли они составят конкуренцию другим дистрибьюторам. А для нас эти офисы послужат прекрасной лабораторией для обкатки всех новых технологий и тестирования туроператорских разработок. Мы хотим чувствовать рынок, отслеживать все тенденции потребительского спроса, быть выгодным поставщиком для наших партнеров.
И я уже сейчас могу сказать, что операторские достижения Space Travel, помноженные на финансовые вливания со стороны Al Khalidiah, современный менеджмент и технологии, дают прекрасный синергетический эффект.
