Новый вариант замены услуг, входящих в турпродукт, предлагает обсудить Юлия Колесникова, генеральный менеджер турагентства «Касабланка», – замену авиакомпании. Точнее, критерии, по которым можно судить о равноценности таких замен, и способы компенсации.
С этой ситуацией столкнулась моя коллега. Ее туристы еще пару месяцев назад, зимой, забронировали тур на Родос с перелетом авиакомпанией «Трансаэро». Забронировали высокие даты – конец апреля, майские праздники, позаботились об отдыхе заранее, чтобы он состоялся наверняка. Клиенты постоянные, летать предпочитают «Аэрофлотом» или «Трансаэро» – ценят качество и надежность.
И вот в середине апреля турагент получает письмо от туроператора, компании «Натали Турс»: мол, полетная программа скорректирована, перевозчик заменен, этот тур теперь осуществляется на базе рейса UTair.
Клиенты в бешенстве. Понять их можно: точно такой же тур, как у них, но с перелетом UTair можно было забронировать, например, у туроператора ANEX Tour, и стоил он на несколько тысяч рублей дешевле. Но для этих туристов разница в цене важна не в том смысле, что им не дали сэкономить; они воспринимают это как объективное доказательство преимущества перевозки «Трансаэро». Они не случайно ее выбрали: их устраивали и аэропорты вылета, и слоты.
В договоре, конечно, указано, что туроператор может заменять одного чартерного перевозчика на другого. Но я думаю, что такая замена, по аналогии с заменой отелей, должна быть равноценной. И здесь меня интересует: как оценивать равнозначность авиакомпаний, по каким критериям? У перевозчиков, в отличие от гостиниц, звезд нет. Слоты: утренний – к месту отдыха, вечерний – обратно? Это понятно, тут сохраняются, по сути, два дня отдыха. Состав и состояние авиапарка?.. А как оценить такие качества авиакомпании, как «просто нравится»?
Мне кажется, четкие ответы на такие вопросы помогут избежать конфликтов с клиентами и адекватно компенсировать им замену. Но как найти эти ответы?
