Гиды принимающих компаний в Турции и других странах, чтобы продать больше экскурсий, рассказывают туристам небылицы – например, что в случае неявки на инфовстречу у гостя перестанет работать страховка. Проблему неэтичного поведения сотрудников турагенты обозначили на круглом столе по итогам экспертных сессий Tourdom Camp и порекомендовали туроператорам «провести с гидами работу». Редакция TourDom.ru выяснила, как решают вопрос в туркомпаниях.
Сигналы о некорректных действиях гидов поступают турагентам от их клиентов. «Вместо продажи экскурсии с пояснением, почему нужно купить ее у туроператора, обоснования разницы в цене с уличным агентством сотрудники принимающей используют метод устрашения, – рассказывает Анна Кабакова (“ТрэвелМаркет”, Екатеринбург). – В случае если турист не придет на информационную встречу, гид угрожает аннуляцией страхового полиса или трансфера в аэропорт». «Из других ухищрений – просьба принести обратный билет для идентификации, иначе он якобы будет аннулирован», – добавляет Ирина Цыганова, руководитель агентства «Верита». По словам турагентов, если турист не купил экскурсию или приобрел ее на улице, клиент для гида перестает существовать, ему могут даже нагрубить.
Подобные действия непрофессионалов, по мнению розницы, наносят вред репутации туроператора, которого он представляет. А у турагентов добавляется работа по разъяснению клиентам их прав и обязанностей, а также по урегулированию возникшей ситуации. «Нам приходится убеждать туристов не верить гидам, так как они рассказывают небылицы», – говорят турагенты.
Присутствующие на круглом столе представители туроператоров сообщили, что DMC регулярно проводят инструктаж гидов, и пообещали принять замечания к сведению. «Принимающие офисы обучают сотрудников не только перед сезоном, но и, можно сказать, непрерывно, – рассказали, в частности, в Anex. – Чтобы повысить качество обслуживания, проводят онлайн-анкетирование гостей, анализируют жалобы туристов. Принимающий офис разбирает конкретные ситуации, при необходимости проводит разъяснительную работу с персоналом».
В TEZ Tour пояснили редакции TourDom.ru, что «массовой истории» по качеству работы гидов у туроператора нет. «Конечно, может случиться такое, что кто-то из сотрудников проявляет настойчивость в продаже экскурсий или, наоборот, не выходит на связь, – отметил гендиректор Воскан Арзуманов. – Для разрешения этих проблем у нас есть отдел контроля качества. Обычно если туристы чем-то недовольны, нам сразу сигнализируют, и мы работаем с кадрами».
«Как мы знаем, DMC приглашают всех своих гидов в Анталью заранее, за полтора-два месяца до начала сезона, для прохождения обучения. Часть из них даже отсеивается после экзамена», – добавил директор по продажам OneTouch & Travel Иван Бубляев. По его словам, за все время сотрудничества с принимающими компаниями в Турции к ним не поступали претензии по работе гидов: DMC заинтересованы, чтобы туристы получали лучший сервис.
