В отелях должны уметь принимать критические замечания в отзывах гостей к сведению – таково консолидированное мнение большинства читателей портала HotLine.travel, принявших участие в опросе. 53 % из 240 турагентов и профессиональных путешественников уверены, что давить на гостя и требовать удалить комментарии о сервисе в гостинице из сети – неэтично. Еще 27 % заявили, что любой постоялец вправе высказаться о качестве отдыха в отеле. И обиды владельцев в данном случае выглядят просто странно.
Напомним, поводом для опроса стала история, которая произошла с директором турагентства Жетiсу из Казахстана. Елена Бекбоева разместила на своей странице в Фейсбуке отзыв о люксовом отеле, в котором проживала в рамках рекламного тура. Текст был позитивным – за исключением немногих критических замечаний. Которые и вызвали негодование представителей гостиницы. Угрожая разорвать контракт с туроператором, отправившим к ним турагента, в гостинице потребовали удалить замечания.
Интересно, что 11 % участников голосования согласились с отельерами: по их мнению, гостиница имеет основания редактировать отзывы в случае, если речь идет о рекламном туре. Ведь отель размещал и развлекал турагентов за свой счет. «Рассчитаться» с ним те были обязаны хвалебными отзывами.
С другой стороны, известно, что исключительно позитивные оценки, как правило, не вызывают доверия у пользователей – они расцениваются как заказные. А присутствие критики делает комментарии гораздо более правдоподобными. Поэтому для самого объекта размещения было бы гораздо лучше научиться менее болезненно относиться к замечаниям, оставленным гостями, и демонстрировать конструктивное отношение ко всем вопросам – отвечать, как решаются те или иные проблемы, на которые указали постояльцы.
