В редакцию TourDom.ru обратилась туристка. Через Ostrovok.ru она забронировала гостиницу на Мальте на конец апреля. Тариф был невозвратный. Когда страну закрыли на карантин, девушка потребовала возврат. По ее словам, ей предложили сначала отменить бронь и согласиться со 100 %-ным штрафом. Такой ответ ее насторожил: связавшись с отелем, она выяснила, что оплату гостиница получает лишь по факту выезда гостей.
Редакция TourDom.ru получила подробный комментарий от другой стороны. «Сервис онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru работает с более чем 100 поставщиков отелей по всему миру и 30 000 отелей напрямую, но не является владельцем отелей, – комментирует представитель компании. – Мы не имеем права отменить бронирование и гарантировать возврат средств по невозвратным тарифам без согласия поставщика или отеля. При отмене бронирования клиентом мы связываемся с партнером и просим согласовать возврат. Учитывая сложную эпидемиологическую обстановку, большинство отелей и поставщиков идет навстречу клиентам и отменяет невозвратные брони без штрафов и доплат. Тем не менее все задействованные стороны требуют соблюдения процедуры.
Данное бронирование было сделано по невозвратному тарифу. Для того чтобы мы могли попытаться полностью или частично вернуть деньги, гостю необходимо отменить бронирование. Только в таком случае поставщик возьмет отмену в работу. В свете того, что отель, в котором клиент забронировал номер, закрылся из-за коронавируса, шансы на полный возврат высоки».
В компании добавили, что сейчас решают вопрос о возврате денежных средств клиенту, ведут переговоры непосредственно с поставщиком и отелем.
Отметим, что в соцсетях мы обнаружили большое количество благодарных отзывов о работе сервиса. В профессиональных группах турагенты пишут, что им отменили без штрафов невозвратные брони. «Нам «Островок» по ОАЭ вернул все деньги, штраф на момент аннуляции был уже 100 %». «Мне B2B Островок в Турине вернул деньги при невозвратной брони, неделя ожидания, и деньги вернулись на депозит. Они волшебники!»
«Мы написали куратору письмо по электронной почте с просьбой минимизации штрафа», – рассказывает турист, который должен был ночевать в Милане, но из-за изменений в программе переехал в другой город. «Через несколько дней деньги вернулись на депозит в полном объеме, хотя по условию бронирования был штраф 100 %!»
