В распоряжение портала TourDom.ru поступили фрагменты переписки и записи разговоров: клиенты, которые не смогли в прошлом году воспользоваться оплаченным туром из-за краха центра бронирования «Клео Тур», не скупятся на оскорбления и даже угрозы физической расправы с турагентами.
Напомним, что «Клео Тур», получив оплату за туры, перевел ее туроператорам лишь частично. Крайними в итоге оказались розничные продавцы, сотрудничавшие с этой структурой и не имевшие прямых договоров с поставщиками услуг. Многие получают не только повестки в суд, но и потоки нецензурной брани.
Характерный пример: руководитель турагентства добровольно, без всякого судебного решения отдал туристу из личных средств 250 тыс. руб. из общей стоимости несостоявшейся поездки (400 тыс. руб.). Но вместо ожидаемого смягчения конфликта, готовности клиента спокойно обсудить проблему и найти взаимоприемлемое решение получил «в благодарность» такие сообщения: «Где мои деньги, шкура шелудивая», «По-хорошему с тобой, видимо, не получится», «Я тебе весь ... разобью», «Я еще о твоих выплатах прокачаю вопрос, будь уверена», «Берегись, с...»
Получив часть суммы, турист «воодушевился» и стал оскорблениями и прямыми угрозами выбивать возврат недостающих 150 тыс. руб.
Как розничному продавцу туров защитить себя? Как поясняет основатель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов, обращаться в полицию имеет смысл в тех случаях, когда есть прямые угрозы жизни и здоровью или давление с целью вымогательства денег. Если же в публичном информационном поле допущены высказывания, имеющие признаки клеветы и наносящие ущерб деловой репутации туркомпании, можно требовать опровержения – через судебную гражданскую процедуру.
Специалист также рекомендует турагентам максимально формализовывать отношения с клиентами, не идти ни на какие выплаты за рамками, предусмотренными договором. В случае же передачи туристу каких-либо сумм с целью урегулирования конфликтной ситуации четко прописывать, что это делается в зачет исполнения договорных обязательств. При этом требовать с туриста соответствующее подтверждение с указанием – за что и на каком основании получены деньги.
