Замгендиректора «Корал Тревел Маркет» Анна Королева в ходе своего выступления на конференции «Весна-лето 2019» 11 марта в Москве отметила, что туристический рынок повторяет тренды классического ритейла. Видимо, турагентствам тоже предстоит либо объединяться, либо искать свою фишку. В противном случае они могут просто умереть.
«2019 год не обещает быть достаточно прибыльным. Розница должна оптимизировать и автоматизировать процессы», – заявила Анна Королева. Она перечислила основные тренды ритейла, на которые стоит ориентироваться агентам, чтобы остаться на рынке: более плотное проникновение офлайн в онлайн и наоборот, эксперименты, поиск новых форматов, персонализация покупки и др.
По словам топ-менеджера, нельзя больше не обращать внимания на влияние онлайна. Сейчас 74 % клиентов используют от трех каналов связи с компанией. В 2017–2018 годах большинство розничных сетей запустило мобильные приложения своих интернет-магазинов. Аналогичный тренд ожидается на рынке туризма. «Аудитория молодеет, и нужно отвечать запросам всех типов потребителей, в том числе любителей гаджетов поколения Z», – говорит Анна Королева. В числе важных инструментов коммуникации с клиентом она назвала чат-боты: «Лайф-чат с участием бота увеличивает шансы на совершение покупки в 3 раза, а конверсию – на 20 %».
В качестве фишки, позволяющей агентству получать дополнительную прибыль, Анна Королева привела и пример платных консультаций. По ее сведениям, их практикует уже около 10 % турфирм. «Нужно искать новые источники дохода и оптимизировать свою расходную часть. В 2018 году мы анонсировали договор услуг, позволяющий легитимно принимать оплату за консультации. В силу специфики рынка такие услуги никогда не приобретут массового характера, но избавят агентства от непрофессиональных менеджеров. Сейчас мы уже готовим проект, который будет включать рекомендуемые формы договора, систему тарифов, программу обучения и т. д.», – заключила спикер.
Те, кто успешно практикует работу с клиентом по депозиту, действительно есть. Виталий Сармаев написал под одной из публикаций на TourDom.ru, что в его агентстве 20 минут сто́ит 800 рублей: «Платят всегда. В среднем 2,4–3,2 тыс. рублей».
Впрочем, пока внедрить платное консультирование смогли единицы, да и те в основном – для сложных комбинированных туров. «С 2009 года отношусь к таким экспериментаторам. Но речь именно о турах, которых еще нет в природе», – уточняет турагент Ольга Тимохина. Консолидированное мнение представителей туристической розницы таково: большая часть клиентов не готова платить за общение с менеджером.
